お客様は神様！とは良く言ったもので、利用客からの苦情１つで企業の経営が傾くなんてことは、珍しくもなくなってきましたね。
今の時代、品質に少しでも問題があるとネットに取り上げられ、それがニュースになり、気づけばYahoo!ニュースのトップになっている、なんてことになるかもしれません。
そんな企業の危機を救うにはどうすればいいでしょうか。という所から、今回はカスタマーサポートの話です。
カスタマーサポートの重要性
カスタマーサポート（一般にCSとも言いますね）は、顧客サービスを行っている企業ならどこにでもある受付窓口です。
しかし、受付窓口という事は利用客と直接繋がる重要な役割を持っています。もし、企業側が販売している商品や、提供しているサービスに問題があった時、利用客はこのカスタマーサポートに問い合わせをします。
カスタマーサポートには以下のような特徴があります。
・利用者の声を直接聞く事ができる。
・企業のブランディングに繋がる。
・利用者が抱えている問題がその場で解決できる。
よく「受付窓口は企業の顔」なんて言いますが、このカスタマーサポートが十分で無い企業ほど、何か問題があった時に大惨事に成りかねないのです。
カスタマーサポートが不十分な企業は、製品やサービスに問題が無かったとしても、「酷い対応をされた」とネガティブな口コミが広がってしまい、企業ブランドもマイナスになってしまいます。
しかし、逆に考えれば「あそこの会社の対応が凄く丁寧だった」と言われるような、カスタマーサポートが「神対応」であれば、企業ブランドがプラスになるケースもあります。
では、「神対応」と言われるにはどのような事に気をつければいいのでしょうか。
神対応と呼ばれるために注意すべきポイント
カスタマーサポート運営について、何を重視すればいいのか。一般的には、CS体制のシステムを整えて、利用者からの意見を的確にヒアリングし、適切かつ迅速に対応する。これが重要です。
もう少し具体的な話をしましょう。「コールセンター白書2012」に抑えておくべきポイントがまとめられていました。
カスタマーサポートの心得（筆者抜粋）
・電話のつながり具合（音声案内の場合、番号入力などが面倒と感じないようにする）
・待ち時間
・理解度（問題認識）
・正確さ
・言葉づかい、マナー
・分かりやすさ
・問題解決までの時間
ざっとまとめてみましたがいかがでしょうか。極端にいえば、これらが十分で無い＝「不満」ということになります。
例えば、自分が使っているポイントカードが急に使えなくなって、コールセンターにかけた時に長々と番号案内をされたら鬱陶しいですよね。
ずっと待たされたり、こちらの不満が相手に伝わっていなかったりするのも「不満」に思うでしょう。
さらに、相手の言葉づかいが悪かったり、対応してくれて返送する事になっても、返送手続きの案内がわかり辛かったりすると「あぁ、この企業最悪だ」と思いますし、それをぼそっとツイッターで呟くかもしれません。
こうしていとも簡単に悪い口コミは増えていきます。どうですか？ちょっと怖くなってきましたね。。。
しかし、カスタマーサポートなら当たり前に出来て当然ですし、逆にこれらポイントを踏まえて丁寧な対応ができれば、きっと企業のブランドイメージもプラスになるハズです。
まとめ
今回はちょっと大げさに書いたかもしれませんが、実際は「よくあること」なのです。
今一度、自分の会社のカスタマーサポート体制は万全か、「心得」をちゃんと抑えてあるかマニュアルを見直してみてはいかがでしょうか。
紹介した「心得」は決して難しい事を言っているわけではないので、企業はきちんとできる体制を整え、「神対応」になるように、日々心がけておきましょう。
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