「苦情」というものは、教育現場から企業活動など様々な場面で発生いたします。
もちろん、苦情が起きたその場での伝え方や謝罪はとても大切です。
しかし、その他にも大切なことがたくさんあります。
今回は私が実務を通して学んだことをお話したいと思います。
まずは基本の苦情対応
苦情対応は臨機応変が求められますので、苦手だという方もいるかと思います。
実際に苦情白書の中でも、苦情対応の際に「嫌だな」と感じる方は32％もいるそうです。
では、どのように苦情を言っている方と話をすればよいのでしょうか。
基本的には、初回のクレームの際には話をよく聞くことと相手に煩わしいと思わせないことが重要だと思います。
クレームを伝えてくださる方は、意見や理不尽さを誰かに伝えたくて、言ってきてくださっています。
時にはそれが突拍子もないことかもしれません。
しかし、きちんと話をきいてみないと嘘か本当かどうかも分かりません。
また、同じ内容を何度も何度も言わせてしまうのも煩わしさの一つとなります。
以前私が書いたコラムにも少し触れていますので、参考にしていただけますと幸いです。
苦情を受けた後、どのように行動する？
苦情を受けた後、各部署に連絡を取ったり、事実関係を確認したりと社内で動くことが多いかと思います。
その際に忘れがちなのは「お客様への進捗報告」です。
「改善策を立てます」と連絡をしたがずっと連絡をしていない･･･という状態では意味がありません。
お客様をより不安にしてしまいますし、再クレームのリスクが高まります。
より良いのは、お電話やメールでいただいた苦情に対して、
まず受け取りましたという旨の連絡があるとなお良いです。
特にメールの場合だと、きちんと届いているのか、読んで動いてくれたか、意図が伝わったのかというところが
とても不安になります。
お客様の立場に立って行動をするべきですね。
苦情は満足への第一歩
苦情は、対応している間は辛いものです。
しかし、「苦情」というものは自社のサービスの問題点に気が付くチャンスでもあります。
その問題点を直していけばおのずとサービスレベルは上がっていきます。
お客様から頂いた意見をないがしろにすることなく、
苦情を受けた後もお客様とコミュニケーションをとっていくことが重要になります。
私も経験があるのですが、一度揉めたお客様の信頼を回復させれば、
互いに本音を言うことの出来る心強いパートナーとなることが出来ます。
「苦情」というものは既存のお客様、新たなお客様の「満足」への第一歩となるのです。
あとがき
皆様いかがでしたでしょうか。
Webでも苦情対応の受付窓口を作ったり、顧客満足度UPのため行動を発信する企業が増えております。
自社サイトの改善をお考えであれば、ぜひ一度お問い合わせいただければと思います。
