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実例から学ぶ顧客ロイヤリティ向上のコツ

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マーケティングの世界では、「新規顧客を獲得するコストは既存顧客と比較すると5倍かかる」とか、「顧客離れを5%改善すれば利益は25%アップする」と言われています。
この考え方は多くの業界で共通して言えることと定着しています。
今回は実例を通して顧客ロイヤリティを向上させる方法をご紹介します。

顧客ロイヤリティがあるってどんな状態?

「ロイヤリティ」または「ロイヤルティ」とも表現するようですが、「ロイヤリティ」を訳すと「忠誠心」という言葉になるようです。
お客様が企業に寄せる忠誠心?昔の武士の世界では良く聞きなれた言葉ですが、今の現代に適用すると、熱烈なファンとかこれでないと我慢できないという顧客心理のことを指すようです。
この前、日比谷にある宝塚劇場の前を通ったのですが、其処ここに多くの女性がいて、聞くところによるとみなさん宝塚ファンとのこと。宝塚ファンの方々は熱烈な方が多くいらっしゃるようで、これも顧客ロイヤリティが高いと言えるのだと思います。さて、どうすれば顧客ロイヤリティはあがっていくのでしょうか。。。

豆腐屋から学ぶ顧客ロイヤリティとは?

突然ではありますが、実家が豆腐屋をやっておりまして、屋号が美濃屋というのです。
愛知の出身ではないのですが、豆腐屋は比較的「美濃屋」という屋号を使っているお店が多いとかつて聞いたことがあります。
まあ、それは良いとして、いつでも簡単に買えるスーパーに押され、都心ではめっきり豆腐屋を見かけることがなくなりましたが、実家はなぜ続けて(営業して)いけているのだろう、と考えたとき、この顧客ロイヤリティという言葉を思い出しました。
何せ、同じ大きさなのにスーパーの倍近い価格がするのです、自営の豆腐屋さんの豆腐は・・・。
スーパーに比べ特段においしいかというと、まあ多少はねというレベルだと思っています。
(お父さんゴメンなさい!)
思い返すに、実家に豆腐を買いにきてくれるお客さんと、両親はよく店先で世間話をしていたのを思い出します。
定時配達で近隣の小料理屋さんにお豆腐をおろしていたりもしています。
顧客ロイヤリティは、コミュニケーションや利便性が大切なのかもしれませんね。

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リッツカールトンから学ぶ顧客ロイヤリティとは?

リッツカールトンといいますと、値段が高い超高級ホテルというイメージがありますが、それとともに超一流のホテルでリピーターも多くいらっしゃるとお聞します。
リッツカールトンでは有名な「クレド」という経営哲学があります。「心のこもったおもてなしと快適さ」「洗練された雰囲気をお楽しみいただくための最高のパーソナルサービス」「満ち足りた幸福感とお客様の願望やニーズの先読み」などです。
お客様第一ではありますが、その中には働いている従業員の方々に対する尊重の念や豊かな人間性を確立していってもらいたいという人としての気持ちがあふれているように感じました。
必要とされる人材、相手に対する感謝の念など、人としての気持ちや感情が顧客ロイヤリティの確立には必要なのかもしれませんね。

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この商品は買いたいけど、あなたからは買わない?

みなさん、ネットで商品を買う時どのように選んでいますか?なるべく早く安いところから買いたいと思われるのではないでしょうか。
私の場合はといいますと、、、例えばミネラルウォーターを1ケース買う場合、価格ドットコムで相場と安そうな銘柄のあたりをつけて、その銘柄をAmazonや楽天に入れてみます。「Amazonは配送料無料か!」とか「楽天では今ポイント2倍か!」とか見ながらその時々で購入場所が変わります。
これって顧客ロイヤリティ0(ゼロ)ですよね。「この商品を買いたいけど、この店舗では買わない」状態です。
顧客ロイヤリティが高い状態だと、これとは逆に、「あなた(この店舗)で買いたいので、この商品を探しておいてもらえませんか?」となるのだと思います。

シーンによってかたちは様々です。「システム拡充したいので御見積をもらえませんか?」「この健康食品、定期購入しようと思うのですが。」「素敵なお店ですね。今後は大切な人と来たいので予約できますか。」
自分がそのようなことをいう時はどのような心情にあるのかを想像して、逆の立場に立ってみると顧客ロイヤリティという言葉も少し身近に、そして分かり易く感じられる気がしています。

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