こんにちは。
ISO10002取得のお手伝いを少しだけしていた真野です。
ISO10002と聞いて、これが国際基準に則った顧客満足度を上げるための苦情対応の規格であると、
ぱっと思い当たる方は中々いらっしゃらないのではないでしょうか？
Webサイトを制作する会社で、なぜ苦情対応に対する規格を取得したのだろう？と、思われる方もいるかもしれませんね。
最初は弊社へお仕事をお任せいただいているクライアント様の満足度を高めたいと思っての取り組みだったのですが、
そこはWeb制作会社、自社で作ったクライアント様のサイト上でも、得た知識を活かして、
サイトのクオリティーを上げることができるようになりました。
そこで今回は、Webサイトでできる苦情対応とポイントについてご紹介していこうと思います。
１．よくある質問例をまとめて情報公開の不足がないようにしておく。
まず、実際に苦情として形になってしまう前に打てる手をご紹介しようと思います。
事前にお問い合わせがあるだろうと予想される質問事項や、
これまで実際に数多くあったお問い合わせ内容を、
「よくあるお問合せ」というコンテンツにしてしまうのです。
そうすることで、説明不足・情報不足といった事が原因で起こるクレームは減少することでしょう。
このコンテンツは、予め情報を発信するだけでなく、
クレームを入れようかと悩んでいるユーザーへ答えを出すことができるため、
ぜひ、設置する場所に工夫したいところです。
例に挙げるハーゲンダッツジャパン株式会社のWebサイトでは、
お問い合わせフォームよりも前に表示させることによって、
お問い合わせそのものへ繋げる回数が少なくなるような作りをしていますね。
２．お客様の意見収集用のフォームを設置しておく。
資料請求や商品購入フォームならば準備しているというWebサイトがあるかと思いますが、
例に挙げる日本放送協会のWebサイトのように、
お客様の意見をお送りいただく用のフォームを設置しておくと、
どこに連絡すれば良いのか分かりづらいという二次クレームを防ぐことができますし、
電話対応で作業に使おうと思っていた時間を取られることもありません。
例に挙げる日本放送協会のサイトのように、
また、いただいたご意見を文字に残す事ができるので後から見返すことが可能となります。
３．お客様の声を改善に活かしたというお知らせページを作る。
実際にいただいたご意見を反映させた後の対応も大事です。
ただ難癖を付けたい、良い思いをしたいというクレーマーも世の中にはいますが、
ほとんどのお客様は、その会社や商品のことを思って意見を送ってくれています。
そういった人達の意見には耳を傾け、真摯な対応を心がけましょう。
そして、Webサイト上では、こんなお客様からの意見に対して、こんな対応を行ったよという報告を公表しましょう。
目に見えて分かることによって、その会社がどれだけ顧客のことを思っているのか知ることができます。
そうすることで、顧客満足度の向上や製品への愛着に繋がります。
ここでは、例として東京海上日動のWebサイトを挙げます。
Webサイトでできる苦情対応もたくさんある。
さて、今回ご紹介させていただいた3つの手は基本的な項目です。
他にも、その業界や会社ならではの対応方法が考えられます。
クレームや苦情は一見、ピンチのように思えますが、
実は、ユーザーを今以上に自社のファンにするチャンスでもあります。
絶好の機会をぜひとも逃さないようなWebサイト作りをしたいですね。
関連サービス
