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企業からみたAIチャットボット|メリットとデメリット

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AIチャットボットの利用や活用場面から、そのメリットとデメリットを整理します。
ユーザーサイドと企業サイドでは違いも出てきますので、それぞれの視点から解説して行きます。
このコラムでは企業や導入サイドからの内容をご紹介いたします。

AIチャットボットのメリット

企業がAIチャットボットを導入する場合、以下の2つのケースがあると思います。
・既存の企業が持つしくみやシステムをAIによって置き換え、業務負荷を軽減させる
・AI導入により、新たな価値の創造して顧客満足度向上を図る
上記の点を踏まえて、まずはAIチャットボットを導入するメリットから見てみましょう。

1.働き方改革の推進
少子高齢化による生産年齢人口の減少や働き方ニーズの多様化などのソリューションが求められる中、「働き方改革」の関連法案の施行も順次はじまりました。
働く人の置かれた環境に応じた多様な働き方を選択できるよう、一人ひとりが将来の展望が持てることを働き方改革は目指しています。

このような政策実施のために生産性や企業収益が犠牲にならず、イノベーションによる生産性向上を目指すために人工知能(AI)の活用に焦点が当たっています。
そこで、どの産業分野でも身近で導入障壁の小さいAIチャットボットが注目を浴びています。

2.人材不足の解消
工場などの生産現場での機械化やオートメーション化は大分進んできました。けれども、サービス産業などの対面接客やコールセンター、サポートセンターなどはまだまだ人海戦術で省力化の困難な分野でした。
特に高度な専門知識が必要とされる金融や保険の窓口部門は人材不足が懸念されるところでもありました。
AIチャットボットは単純な問い合わせだけでなく、高度な専門知識に裏付けされた応答にも対応できるのが特徴です。

3.顧客満足度の向上
AIチャットボットはリアルタイムでの顧客対応が可能です。24時間365日、疲れ知らずで即時対応が可能です。
お客様を待たせることはありません。一般にお客様が待てる時間は「息を止めていられる時間」と言われます。
年齢や個人的状況によって、待ち時間の限度に違いが生じるのもこの為です。人工知能(AI)はお待たせしません。何故なら「息をしない」のですから。

4.トータルコストの削減
初期の導入コストが一時的には高価に映る場合もありますが、新入社員の採用やアルバイトの雇用、社員教育や研修費用のトータルコストと比較すると、必ずしも高額とも言えません。
新入社員の一人当たり採用費の平均は約55万円前後、アルバイトでも平均約5万円/人と言われます。
また、新人は「3ヶ月で3割辞める」と言われる定着率ですから、AIチャットボット導入の費用対効果は一考に値します。

AIチャットボットのデメリット

物事には必ず負の側面もあります。AIチャットボットの導入や活用上の課題を考えてみましょう。

1.社内コンセンサスの形成
いつの時代も一番の障壁は「人」です。個々人のパーソナリティの問題ではなく、誰にでもある未知のものに対する恐怖心です。
それを乗り越えてきたことが人類の歴史です。ナマコやホヤを初めて食べた人は偉大ですね。
人工知能(AI)はSF映画で悪者にされる場合も多いので、「ターミネーター症候群」とも呼べるAI脅威論に走る現象も見受けられます。
AIチャットボットに限らないAIアレルギーの克服が課題になります。

2.初期コスト
何ごとにも費用が発生します。特に新しいものは、その価値と価格のバランスがわからないので「値ごろ感」がつかめません。
ベンツの300万円は安く感じてもAIチャットボットの100万円は高く感じる場合もあります。
コストメリットが充分に実証されている現在でも、この点が障壁になっている場合もあります。

3.応答率の問題
導入初期に良く指摘される問題です。AIチャットボットに最初から「完璧」を求めるからでしょう。
特に学習データが充分に準備できていない場合や未知の問い合わせについての応答率や回答精度が低いのは、ある意味当然です。
ディープラーニングや教師なし学習が精度を向上させるのには一定の時間が必要です。
赤ちゃんは、いきなりは歩かないのです。

4.ユーザビリティ
使い勝手は人によって大きく違います。
ユーザビリティ(usability)は、インターフェイスの出来によっても大きく左右されます。
ゆるキャラや可愛い人物のエージェントであれば、誰もが親しみが湧くでしょう。
逆に無機質なロボットタイプや見慣れないデザインであれば、使う前から尻込みしてしまいます。
AIチャットボットのコンピュータテクノロジー上の完成度だけでなUIデザインや心理学上のアプローチも考えられている必要があります。

まとめ

メリットとデメリットは「諸刃の剣」と同じようなので、ある局面ではメリットでも別の局面ではデメリットにもなります。
問題となるのは、この剣=AIチャットボットの特性を良く見極めて、どのようなビジネスシーンや活用場面に用いるかでしょう。
そのためには、単なるAIチャットボットのスペックや価格の比較ではなく、経営分析やトータル・ソリューションも視野に入れる必要があります。
そのための優れた知見を求めることは、最も効果的かもしれません。

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