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テレワークだけでは足りない?デジタルシフトなど、アフターコロナに向けて本当に考えなければならないこと

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急激なテレワークを行ったことによる変化。未曾有の経済自粛で仕事そのものを見直さないとならなくなった。
これから考えないとならないのは、複数の窓口(チャネル)と多様なサービスを前提としたモデルに変えていく必要があると考える。
テレワークを単なるバズワードと捉えるのではなく、企業全体の見直しが来ているという側面でまとめてみた。

<古い体質ということを言っている場合ではなくなってきている。>

アナログな手法で集客できていた企業ほど、売上の落ち込みも激しくなってきている。
現場作業・対人サービス業務を中心とする業種であっても、5割の導入で3月と比較しても4倍近くこちらも伸びている。
これまで、接客をしながらサービスしていた仕事も変わる時が来たのだと思われる。
参考:テレワーク導入率緊急調査結果
https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2020/05/12/10.html

テレワーク導入率6割、企業規模が大きくなるにつれて、導入も進んできている。
300名以上の企業では、8割は導入されている様子。
それでも100名未満の企業でも5割を超えていることから、3月と比較しても3倍近くの伸び率。

<不動産業界も変わる時が来ているかもしれない>

たとえば、不動産は一生の買い物と言われるぐらい高価な商品のため、現地での見学や契約手続きなども対面で行うのが当たり前だった。
ただ、これらも利用者視点で考えた場合、わざわざ契約するかもわからない段階で出向いて説明を聞くなどは極力割けたいと考えるユーザーは多いと思う。
これは購入だけではなく、賃貸などの場合であっても同様だ。
今はネットで物件探しまでは出来るようになってるが、そこから先は仲介会社に出向かないと詳細がわからない。
ネットで調べた物件がタイミングによっては必ずしも契約できるとも限らず、出向いても別の物件を紹介されてしまうと探した手間も無駄になったと落胆せざる得ない。
これはユーザー体験として、あまり好ましくない結果に繋がってはいないだろうか。
不動産会社からすれば、今まではWebで先ずは問い合わせ=コンバージョンさせることがkゴール。
問い合わせた顧客に対して、いかに来店させるかが重要指標とされてきた。
それも、出勤ができればの話。コロナウイルスのように外出を制限されてしまうような出来事があるとわざわざ店舗にまで行こうとする顧客も減るだけでなく、出勤するということ自体も危ぶまれてしまう。いくら会社の命令であっても従業員にとっても不安は拭えない。
このような状況であれば、考えなければならないのは
・オンライン相談の窓口
・Web会議システムの整備
・電子決済の手続き
などがあげられる。

オンライン相談の窓口では、必ずしも対面の前に調べたときにまだ契約可能な物件なのかを人を返さずにも分かる仕組み。つまりは、自動応答で対応が出来るようにしておく必要がある。
特に働き盛りの世代にとって自由な時間帯はそもそも夜や早朝などになるため、営業時間とのミスマッチが起きているからだ。
また、実際に詳細が知りたいとなったときに現地訪問するのもこのご時世では躊躇してしまう人も多くなってくるため、Web会議システムを活用した物件の内覧なども必要になるのではないかと思う。
いざ、契約となったときに結局は会わなければならないのかという問題もつきまとう。
これらも今はほとんどが電子契約で出来る時代になってきているため、デジタル上で契約も出来てしまえば会わずに契約まで完了できる。
ここまでやってようやく不動産業界としてのテレワークに移行できるのではないかと思うが、既存の仕組み、店舗などのインフラがあるとなかなか一足飛びに切り替えられる企業も多くはない。
しかし、それでも取り組みを開始したところとそうでないところで今後の成長度合いは変わっていく気がする。

<大事なのはテレワーク化ではなくサービス改善>
これまで話してきたことを踏まえると、現場対応や接客サービスが必要なところにもテレワーク化は必要になってきているが従業員をただ在宅勤務にするというのは本質ではないことが分かる。
世の中のライフスタイルそのものが大きく変わってきているため、顧客側に立った視点で物事を捉えた時のことも踏まえつつ、従業員にも配慮した働き方をさせるためにはビジネスのモデル形態からも見直しが必要ということた。

今回は一例で不動産業界を例えて伝えているが、不動産に限った話でもない。
今、テレワークしている企業が本当の意味でデジタルシフトしているかも考える必要がある。
キーワードになってくるのは、「サービス改善」ということ。
テレワーク自体は推奨していきやすい状況なのは、IT企業にとっては追い風でありますがそれ以外の業界にとっても環境問題を解決させる良いきっかけづくりになると良い。
車通勤しているような企業であれば、自動車に乗らなくても良くなるため排気ガスが削減されるのでエコだ。満員電車にも乗らなくて良くなるので、従業員のストレスも緩和出来る。
今後も良いサービスが世の中に出てくることを信じて、我々もAIで手助けしていきたいと思う。

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