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AIチャットボットが使われる理由

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AIチャットボットが普及して来た背景には、LINEのようなメッセージアプリの手軽さと、そのLINEの中に人工知能(AI)が使われてきたことによるものが大きいです。
新しいシステムやサービスはそれと隣接する身近なテクノロジーがないと一般のユーザーには、なかなか馴染めません。インターネットもパソコンを通じて、多くの人は理解できるようになりました。3Dの立体映像もSF映画を映画館で観ることによって実感できました。AIチャットボットがこれだけ普及してきた要因や理由を解明しながら解説します。

身近でわかりやすいAI

スマートフォンやスマートスピーカー搭載のエージェント(Siriや Alexaなど)やチャットボットが身近なAIでしょう。スマートフォンは現在、日本での普及率は既に85%を超え、20代〜30代では90%を超えています。人工知能(AI)の認知率やチャットボットの認知度もスマートフォンの普及率に比例して広まっています。
各種のSNSが提供している、メッセージングAPIの公開が身近な存在にチャットボットをしています。
メッセージングAPIはチャットボットとSNSを繋げることのできるAPI(Application Programming Interface)です。「LINE ビジネスコネクト」「facebook メッセンジャーbot」などが有名です。

カスタマーサポートの分野やコールセンターで利用する間口がこれらのAPIによって広がって来ました。
メッセージングAPIでチャットボットが作られる理由としては、メッセンジャーと連携した開発を自由に行えることができることです。自社サービスとメッセンジャーを連携させることによって、チャット内のキーワードと自社製品を連携させることができ、自動返信で商品のレコメンデーションが行えます。
このように、身近でわかりやすい存在の人工知能(AI)がチャットボットであると言えます。

多くのメリット|デメリットを上回るメリット

テクノロジーには、光と影があります。光あるところには、必ず影ができるようにAIチャットボットにも影の部分が存在します。

メリット デメリット
ユーザー(顧客) いつでもどこでも ICTスキル
自然言語処理・曖昧な検索が可能 見当違いな答えをすることもある
気軽に使うことができる 方言の対応が難しい
企業(提供者) 働き方改革の推進 社内コンセンサスの形成
人手不足の解消 初期コストがかかる
顧客満足度の向上 応答時間がかかる場合がある
トータルコストの削減 ユーザビリティ

このコラムのシリーズでまとめた、メリットとデメリットを一覧表にすると上記のようになります。
それぞれの解説については各コラムをお読みいただくとして、一見してわかることはメリットの方が圧倒的に多いことです。そして、デメリットもその克服が時間の問題であることが誰にでも理解できる点でしょう。
一番大変そうに見えるICTのスキルの向上は、政府の「Society5.0」(第5期科学技術基本計画)の政策の中で小学校からプログタミング教育を導入するなどの教育面でのサポートや高齢者に対するスマートフォン教室の開催など社会教育分野でも進んでいます。
大きな課題は「社内コンセンサスの形成」になるかもしれません。根拠のない「AI脅威論」や未理解・無知からくる恐れなどの人間の心理的な障壁が妨げとなっている企業もあります。

未来への投資|AI社会への対応

コンシューマーも企業や団体もAIチャットボットに注目し、利用し導入するのは、避けては通れない、既に突入しているAI社会への対応のためです。RPA(Robotic Process Automation)の導入による、一連の業務の自動化をさらに進めるのには人工知能(AI)が必須です。

顧客満足度の向上やサービスの充実のためには、単純な自動化ではその課題の達成はできません。
20世紀の終わり頃にはパソコンが使えないような経営者や大学教授が存在していましたが、現在は皆無と言って良いでしょう。
それと同じように、あと数年もしない内に人工知能(AI)が理解できない、経営に利用できない企業やビジネスパーソンは存在しなくなります。
チャットボットから人工知能(AI)に慣れ親しむ必要を時代が求めているわけです。時代から取り残されないためだけでなく、時代を先取りして新しい価値創造の必須アイテムとして人工知能(AI)があります。

まとめ

AIチャットボットが求められ、使われる理由を少しですが解説してきました。
人工知能(AI)はクルマの運転と同じように座学だけではドライブには行けません。また運転技能だけでも、街中を走ることは出来ません。
人工知能(AI)もチャットボットのような身近なものから、その価値を「実感」し、ビジネスや生活にどのような新しい価値を生み出すのかを知ることが必要でしょう。

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