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そのオムニチャネル、大丈夫ですか?

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オムニチャネルという概念も定着し、取り入れている企業も以前に比べ多くなっています。

成功した企業もあれば、取り入れたけれど上手く扱えていないという企業も。

今回はオムニチャネルについておさらいします。

おさらい

まずは一旦、オムニチャネルの概念をおさらいしましょう。

オムニチャネルとは、店舗やイベント、ネットやモバイルなどのチャネルを問わず、
あらゆる場所で顧客と接点をもとうとする考え方やその戦略のことをいいます。
(ec-orangeより)

概念は知っている方も多いかと思います。
オムニチャネルの事例について掲載しているサイトがありますので、
具体的なイメージがわかない方は読んでみるとよりイメージが湧くかと思います。

以下、参考までに
http://markezine.jp/article/detail/23299

yarimizu_omuni.jpg

O2Oとは違う

オムニチャネルの概念をおさらいしたので、気をつけたいポイントをご紹介します。

O2O=Online 2 Offlineと混同される方が多いという事実ご存知でしょうか。
O2Oはその名の通り、オンラインとオフラインが連携し合うことを意味します。
例えばアプリ(オンライン)でクーポンが発行されと実店舗(オフライン)で使用するというようなことです。

オムニチャネルは顧客との接点を持つことができれば、チャネルを選びません。
アプリとSNSと実店舗を繋いだり、自社のブランド同士を連携させたりすることもします。

少し強引かもしれませんが、オムニチャネルの中で使われる一つの手法がO2Oだと言えます。

どこまでもできる

オムニチャネルはチャネルを選ばないので、できることはたくさんあります。
WEBサイト、アプリ、SNS、実店舗、カスタマーセンター等、たくさんのチャネルを様々な手法で繋ぐことを考えます。

しかし、言うは易し行うは難し。

できることはたくさんありますが、その分やらなければいけないことも山のようにあります。
現状の社内体制でできるのか、部署の連携は誰がやるのか、そもそもリソースを割けるのか。。
考えるだけで頭が痛くなる方もいるのではないでしょうか。

yarimizu_omuni2.jpg

ここでお伝えしたいのは、全部やらなくて良いということです。
オムニチャネルは戦略です。この形にしなくてはならない!ということではありません。
自社の状況、競合他社や市場の動向を見ながら「必要な部分」をオムニチャネルにすれば良いのです。

最終的にどこまでオムニチャネルにするかを決めることができれば、
必要な部署と期間を割り出せれば、できるイメージが湧いてきませんか?

最後に

今回はオムニチャネルについてご紹介しました。

大手企業が事例に上がる場合が多いので、中小企業ができないようなイメージを持たれていたりするのですが、
オムニチャネルはきちんと使いどころを決めることができれば、企業規模に左右されることはあまりません。
ぜひ、経営戦略の一つとしてオムニチャネルを考えてみてください。

ではまた、次のコラムで!

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