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キーワードは「共感」?クレーム解決への最短経路

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こんにちは、ISO室所属の尾崎です。
今回もクレーム対応という所にスポットを立ててお話していきたいと思います。

今回のポイントは、ズバリ「共感」です。

クレーム対応が上手い人は、具体的に何が上手いのでしょうか。

答えは簡単。

経験豊富な人ほど「共感」できるからなのです!

人は接点の多い相手ほど、意識的に相手を理解しようとします。この心理を利用し、「相手が困っている」という事を言葉と態度で示してあげることで「共感」を生み出すのがコツです。

かく言う私がベテランなのかといえば全然そんなことは無いのですが。。。

ただ、今回はそんな「共感」するテクニックをご紹介したいと思います。

共感を生み出す4つのアクション

さて、共感してみましょうと言われてもいきなり何をすれば良いのかわかりませんね。

ただ単に相手の話に乗るだけのように見えますが、実は重要な4つのポイントがあるのです。

焦らしてもしょうがないので早速ご紹介すると・・・

1.話を聞く
2.相づち
3.うなづき
4.復唱

以上の4つがポイントです。

クレームを受けている状況というのは、慣れないとどうにも居心地が悪く、一刻も早く逃げ出したい気持ちになる人が多いです。

また、相手の言っている事がムチャクチャで、思わず反論したくなることもあると思います。

とりあえず、ぐっとこらえて話を聞きましょう。相手の話を遮って言い返したり、反応を示さないのは逆効果です。

まずは、「相手が何に困っているのか」を聞き出すために、話を聞き、相づちを打ち、うなづき、復唱する。これが重要です。ベテランの上手い人はみんなこれをやっています。

「共感」を相手に伝える

先ほど紹介した4点は、相手に「共感」を伝える動作です。こちらが「共感」しているつもりでも、相手がそうだと受け取ってくれないことがあります。

そこで、最初のうちは意識的に相手に「共感」を示す練習も必要です。

例えばどんな状況の時、「共感」を伝えられるのでしょうか。

(例:相手を待たせてしまった時)
「お待たせしております。」
「お時間をお掛け致しました。」

(例:相手に迷惑をかけてしまった時)
「ご迷惑をお掛け致しました」
「ご面倒をお掛け致します」

(例:相手が主張・要求してきた時)
「○○でございますね(復唱)」

上記が一例です。

決して自分達の不備や間違いに対して相手に謝罪するのではなく、相手の気持ちを汲み取ってあげることが重要です。

「あぁ、この人はちゃんとわかってくれているんだ」

と思わせられれば完璧です。そこまで相手に共感できれば「ここまで話を聞いてくれてありがとう」とむしろ感謝の言葉をもらえるケースもあるそうです。

最後に

では最後にわかりやすい具体例を紹介します。

<悪い例(共感していない)>

お客「ちょっと!昨日あなたのところで買ったヨーグルト、2日も消費期限が過ぎてるじゃない、どういうこと?」

店員「え、そうですか!?日付をきちんとチェックしているからそんなことは無いはずですよ」

お客「実際そうだったから言ってるんじゃない!!これ見なさいよ!これがレシートで、これがその現物よ!!」

店員「確かに日付は過ぎてますけど、この商品は本当にうちのですか?」

お客「あんた私を疑ってるの?信じられない!返品するから、とっととお金返しなさいよ!!」

<良い例(共感できている)>

お客「ちょっと!昨日あなたのところで買ったヨーグルト、2日も消費期限が過ぎてるじゃない、どういうこと?」

店員「え!?さようでございますか、本当に申し訳ございません。お体は大丈夫でしょうか?お召し上がりになりましたか?」

お客「食べたわよ。なんかいつもより酸っぱいなと思って確認したら、期限切れじゃない。びっくりしてすぐ食べるの止めたわよ」

店員「そうでしたか。それは大変申し訳ございませんでした。お体には問題ございませんか?」

お客「大丈夫よ」

店員「ああ、それは安心いたしました。返金か交換をさせていただきたいのですが、どのようにいたしましょうか?」

お客「新しいの交換してちょうだい。これレシートだから」

店員「かしこまりました。すぐお持ちいたします」

いかがでしょうか。

最初のうちは中々言い慣れないので、いざという時に言葉が出てこないと思います。なので、常日頃上記のようなトークの例を元に、日々練習しておくと、理想的なクレーム対応ができるようになるはずです。

「共感」はクレーム解決の近道なので、ぜひ覚えて身につけてください!

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