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皆さんご存知?カスタマージャーニー

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皆さん「カスタマージャーニー」という言葉をご存知ですか?
知っている人も知らない人も、これを読むと「なるほど!」と理解を深められること間違いなし!

カスタマージャーニーとは、昨今、マーケティング業界で盛んに取り上げられています。
特に長期に渡り良好な関係を重要視される、B to Bでも抑えておきたいですね!

では、「カスタマージャーニー」について紹介したいと思います!

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カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーとは、顧客が購入・登録に至るまでに取る行動と認知の仕方、感情・意思の変化を「旅」に例えた言葉になります。

例えば、雑誌で見た服が可愛かったので、サイトで検索をする。サイトで検索後、目当ての服を見つける。
その後、そのサイトを定期的に見て、メルマガ登録をする。…というような流れのことです。

このカスタマージャーニーをいくつかのパターン作成・可視化・分析することで、見込み客と呼ばれる顧客との関係値を上げ、継続的な利益を期待できる!ツールとして活用されています。

また、カスタマージャーニーで、見込み客の変化を一連の行動で、時系列に並べたものが「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれるものです。
カスタマージャーニーマップには、見込み客が実際に感じている、動機や抱えている問題、疑問、その製品や会社に対しての期待など、全てを書き込みます。

顧客がサービスを利用する体験全てを可視化することで、顧客の理解を深めることができます。

カスタマージャーニーマップを作ってみよう!

先ほど、ちょこっとご紹介したのですが、カスタマージャーニーマップの作成の仕方をご紹介します!

カスタマージャーニーマップには、欠かせない4つの項目があります。
1、対象となる顧客情報
2、最終目的までの時系列
3、自身の会社やサービスと顧客の接点・経緯
4、顧客の心理描写(悩む…悲しい…嬉しい!楽しい!など)

上記、4つを何度も議論・修正をすることで完成につながります!!
※他にも5項目だったりと幾つかの方法があります。
 しかし、私は上記4つを抑えるだけでカスタマージャーニーマップを簡単に作ることができます!

作成をする上で、ホワイトボードなどに書き出し、作成者全員で意見を交換・参考にしながら、別視点からの意見も作り出すことが大事です。
実際に私もカスタマージャーニーマップを作成してみました!ペットを飼うのを検討~ペットを実際に飼うまでのマップです。

sakamoto_2015_9-2_002.png

参考にしていただければと思います!

ここで、作成のポイントですが、最初はシンプルに作りましょう!
色々な要素をカスタマージャーニーマップに入れ込んでしまうと、何が重要なのかを見失ってしまうこともあります…。
そのため始めはシンプルに行い、その後作成者と意見交換をしてみてください。

まとめ

皆さん、いかがでしたか?

カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップの理解は深まりましたか?
上記2つの目的は、「顧客の理解を深めるツール」です。

また、皆さんが実際に作成をした、カスタマージャーニーマップを作って終わりにしないようにしてください!
日々、顧客の意思は変化します。
それに合わせ、「この会社やサービスが正しい方向へ向かっているのか?」を考えるといいと思います!

機会があれば、カスタマージャーニーマップの作成をしてみてくださいね!

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