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【クレーム解消】Web制作会社が教える苦情対応マニュアル

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さて、今回のコラムは苦情対応についてまとめてみました。
苦情対応で大事なのは「まずは共感する」「言い訳をしないで全部聞く」「正確な情報を把握する」の3点。そして、「正しい言葉遣い」もポイントです。

今回のコラムはもう少し踏み込んで二次クレームについて書いていこうと思います。ここまで読んでいる方はもう大体なんのことだがおわかりだと思いますが、しばしお付き合いください。

二次クレームってなに?

二重クレームとも言いますが、コトバンクでは以下のように定義されています。

“二次クレームとは、クレーム発生時の対応が不適切であることによって起こるクレームのこと。クレーム対応時の企業側の態度や言動が顧客に対する配慮を欠くものだと、たとえ当初のクレームは解決しても、顧客の側に感情的なしこりを残すことがある。”
まず一次クレームとはお客様が企業に対してなんらかの「不満」や「怒り」の感情をぶつけること。二次クレームはこの一次クレームの後に「企業側の不適切な対応が原因で」発生します。

具体的にはどういった事象があるでしょうか。以下に一例をまとめてみました。

・謝らない
・話を聞かない
・約束を守らない
・事務的に冷たくあしらう

どうでしょう?こんな経験、皆さんありませんか?無いという人も「そういう場」を見たことはあるかもしれません。

「あの態度はなんだ!?」

「いつまで待たせるんだ!」

「また連絡がないぞ!」

「あの時の約束と違う!!」

駅やファミレス、デパートのレジカウンターなど色々な場所でこういった光景を目にします。

なぜ、二次クレームは起こってしまうのでしょうか。

二次クレームはなぜ起こるのか?

「どんな業界業種でも、クレームは必ず起こる」という言葉があります。苦情対応マニュアルが無い企業なんてないくらい、世の中はクレームで溢れています。

ネットで誹謗中傷され、メディアに取り上げられ、再起不能になる会社も数知れません。しかし、クレームを真摯に受け止め、健全に対応することで解決できることなのです。

二次クレームは、相手から浴びせられる「不満」や「怒り」の感情に冷静さを失い、判断を誤ってしまった時によく起こります。

二次クレームを起こさないポイントは、一次クレームで冷静に対処すること

 

ポイントは一次クレームでの「相手の不満を解決する」ことですが、相手の勢いに負けてしまうと二次クレームにつながりやすいです。
よくある例をひとつご紹介しましょう。

ある日Aさんは「苦情」の電話を取りました。

A「いつもありがとうございます。」
B「あなたの所の●●さんからいつまで経っても連絡が来ないんだけど!」
A「●●ですね、ただいま会議に出ております」
B「会議なんかいいから早く電話して!今すぐ!」
A「わ、わかりました・・・。」

しかし、この後Aさんは会議がすぐ終わるだろうと思い、10分待ちました。すると

B「さっきの担当者がすぐに連絡すると言ったのにまだ連絡が来ない!!」

とその後すぐ苦情の電話がかかってきました。Aさんは何がいけなかったのでしょうか。
これは、相手の気迫に押されてしまったのが原因です。
また、「クレームがよくないもの」、「後回しにしたいもの」という後ろ向きな感情も原因のひとつです。

正しい苦情対応方法

クレームは、企業・組織に多大な労力と負担をかけます。それが二次クレームともなればかかる負担は倍以上です。お客様がずっと苦情の電話を入れてきたり、ネットに悪評を流されたりと、最悪の会社の経営に関わる問題に発展することもあります。

大事なことは、相手がどんなに激昂していても、冷静に「まずは共感する」「言い訳をしないで全部聞く」「正確な情報を把握する」を心がけましょう。最初は大変だと思いますが、これも慣れれば相手が何について困っているのかを瞬時に見抜いて対応できるように、きっとなるハズです。

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