Web関連

苦情対応のための社内の仕組みづくりとは

0

ティファナはISO10002を取得している関係で、苦情対応に関しての仕組みづくりを行っています。
Web制作会社では、あまり取り入れているところがないのですが、ティファナはどんな仕組みでお客様の声を活用しているかをご紹介したいと思います。

苦情対応勉強会で全社員の対応力をUP!

月一回の全体会議の後に苦情対応や顧客満足度アップ、品質向上のための勉強会を行っています。
苦情対応の観点だと、苦情を受け付けた際に対応方法を練習してみたり、今までの先輩方の経験談を聞いて、自分も同じことがないようにと振り返りの場を設けています。

その他にも、制作案件メンバーで案件の振り返りをしたり、ISO規格の理解を深めるための勉強会をしたりしています。

全社員で認識統一して勉強していくことで、お客様からのご意見に対して誰でも対応できるようになっていきます。

yamatani_1510193.jpg

CS電話・メールでお客様の声を聴く!

制作案件の途中のタイミングで、CS電話・メールということを行っています。

CS連絡は、案件関係者外から連絡を入れることで、「案件関係者には言いにくいこと」をお客様から聞くことが出来ます。
不満に思っていることを吐き出していただくことで、案件関係者は改善に努めることが出来ます。
また、クレームを頂いた際には会社全体の問題としてとらえ、会社をあげて対応をしていきます。
せっかくお客様が伝えてくださった言葉を無駄にしないようにと対応を行っていきます。

CS連絡でクレームばかりもらうわけではなく、「○○さん、とても良くしてくれています」とお褒めの言葉を頂くこともあります。
そのときは、CS担当も案件関係者もとても嬉しいです!
お客様との良好な関係を続けていくために、とても重要なツールになっています。

ISO10002の取得・更新で仕組みに関してもPDCAをまわす!

苦情対応の仕組みを一度作って終わり・・・では意味がありません。

ティファナは独自の仕組みではなく、ISO10002の規格に則った仕組みを作っています。
その仕組み自体も、ISOの資格更新を通して、改善を行っていき、よりよい仕組みづくりを行っております。

上記のように、仕組み自体を見直して改善していくことで、
よりお客様の声を取り入れられるようになっていくのです。

第三者機関からの目が入ることで、より精度の高い仕組みづくりを目指して活動しています。

yamatani_1510194.jpgこのようなISO取得の取り組みや、顧客満足度向上のための取り組みについては、多くの上場企業がCSRコンテンツとして取り入れています。

やはりお客様あっての事業ですので、CSRコンテンツはとても重要です。
たくさんの企業が取り入れていますので、皆様もご参考にしてみてはいかがでしょうか。

ちなみにティファナでは苦情対応に関する取り組みとしてのページと苦情受付のフォームを用意しています。

苦情対応・顧客満足度向上への取り組み

あとがき

みなさま、いかがでしたでしょうか。

顧客満足度向上の取り組みなど、重要だと分かっていても、なかなか着手できないというのが、悩みの種かと思います。
どのように見せていくべきか、迷っている方は、一度ご相談いただければと思います。

ホームページ制作でお困りの方はホームページ制作会社ティファナにご相談ください!

お問い合わせはこちらから

関連するサービス

CSRコンテンツ制作

0

シームレス化が進む!1つのWordPressで複数のサイトを更新する方法とは?前のページ

正しいcanonical属性活用でGoogle評価を最適化!次のページ

ピックアップ記事

  1. AIに求められているものは、実は意外な物だった
  2. 新しい販売形態であるDtoCについて考えてみる
  3. 新型コロナウイルスで日本の働き方改革が起こる
  4. 大手企業も注目するMaaS(Mobility as a Service)とは何か…

関連記事

  1. Web関連

    Web制作者必見!!お1人様用コンテンツの需要~旅行編~

    皆さんは、1人で旅行をした事がありますか?友達や家族と旅行、という…

  2. Web関連

    今、最も人気のあるプログラム言語は何か。

    「ゲッツ!」の人、覚えていますか?仕事に追われ、ちょっとストレスが溜…

  3. Web関連

    進化するソーシャルメディア!ソーシャルギフト編

    いきなりですが、みなさんはSNSサービスをよくお使いになるでしょうか?…

  4. Web関連

    綺麗だなぁ・・・夜空に浮かぶ冬の星座と流星群

    小さなころから星を見ることが大好きな管理部の川又です。みなさん、理科の…

  5. Web関連

    あなたのInternet Explorerは”最新版”ですか?

    Windows OSのPCの標準ブラウザとなっている「Internet…

  6. AI関連

    【人工知能・AI×Webサイト運営】誰だか分からないユーザー情報を集めて、サイト運用のPDCAを回そ…

    多くの企業がWebサイトを運営する理由は、Webからのお問い合わせや売…

おすすめ記事

最近の記事

  1. 人間拡張×AIで非接触なデジタル化を推進する
  2. ヘルスケアはAI先生にみてもらう時代
  3. withコロナは非接触技術で生活しよう!
  4. デジタル接客+AIで非接触を推進する
  5. 遠隔診療や遠隔医療普及のポイントはAIと5G

アーカイブ

  1. Web関連

    基本中の基本!webで行う品質を上げるための対策3か条!
  2. Web関連

    もはやモノだけではない!話題のシェアリングエコノミーまとめ
  3. Web関連

    スマートフォンサイト制作とスマートフォンアプリ制作、それぞれそのメリット・デメリ…
  4. サービス・新技術

    凄すぎた!CES2020に登場したVRゴーグル
  5. Web関連

    離脱されないECサイトに必ずある9つのポイント
PAGE TOP