ティファナはISO10002を取得している関係で、苦情対応に関しての仕組みづくりを行っています。
Web制作会社では、あまり取り入れているところがないのですが、ティファナはどんな仕組みでお客様の声を活用しているかをご紹介したいと思います。
苦情対応勉強会で全社員の対応力をUP！
月一回の全体会議の後に苦情対応や顧客満足度アップ、品質向上のための勉強会を行っています。
苦情対応の観点だと、苦情を受け付けた際に対応方法を練習してみたり、今までの先輩方の経験談を聞いて、自分も同じことがないようにと振り返りの場を設けています。
その他にも、制作案件メンバーで案件の振り返りをしたり、ISO規格の理解を深めるための勉強会をしたりしています。
全社員で認識統一して勉強していくことで、お客様からのご意見に対して誰でも対応できるようになっていきます。
CS電話・メールでお客様の声を聴く！
制作案件の途中のタイミングで、CS電話・メールということを行っています。
CS連絡は、案件関係者外から連絡を入れることで、「案件関係者には言いにくいこと」をお客様から聞くことが出来ます。
不満に思っていることを吐き出していただくことで、案件関係者は改善に努めることが出来ます。
また、クレームを頂いた際には会社全体の問題としてとらえ、会社をあげて対応をしていきます。
せっかくお客様が伝えてくださった言葉を無駄にしないようにと対応を行っていきます。
CS連絡でクレームばかりもらうわけではなく、「○○さん、とても良くしてくれています」とお褒めの言葉を頂くこともあります。
そのときは、CS担当も案件関係者もとても嬉しいです！
お客様との良好な関係を続けていくために、とても重要なツールになっています。
ISO10002の取得・更新で仕組みに関してもPDCAをまわす！
苦情対応の仕組みを一度作って終わり・・・では意味がありません。
ティファナは独自の仕組みではなく、ISO10002の規格に則った仕組みを作っています。
その仕組み自体も、ISOの資格更新を通して、改善を行っていき、よりよい仕組みづくりを行っております。
上記のように、仕組み自体を見直して改善していくことで、
よりお客様の声を取り入れられるようになっていくのです。
第三者機関からの目が入ることで、より精度の高い仕組みづくりを目指して活動しています。
このようなISO取得の取り組みや、顧客満足度向上のための取り組みについては、多くの上場企業がCSRコンテンツとして取り入れています。
やはりお客様あっての事業ですので、CSRコンテンツはとても重要です。
たくさんの企業が取り入れていますので、皆様もご参考にしてみてはいかがでしょうか。
ちなみにティファナでは苦情対応に関する取り組みとしてのページと苦情受付のフォームを用意しています。
あとがき
みなさま、いかがでしたでしょうか。
顧客満足度向上の取り組みなど、重要だと分かっていても、なかなか着手できないというのが、悩みの種かと思います。
どのように見せていくべきか、迷っている方は、一度ご相談いただければと思います。
