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顧客満足度向上ってどうすればいいの?仕事をとおして学んだこと

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最近、CS推進や顧客満足度向上のために対策を行う企業も増えてきました。
専門のCS部隊を社内に持っている企業も少なくはないのではないでしょうか。

私もお客様と案件を進めていく中で色々と学ぶことがありました。
今回は顧客満足度についてお話したいと思います。

お客様のゴキゲン取りはNG!?

お客様のおっしゃっていることをそのまま具現化するだけでは、私たちはただの作業者です。
でもそれでは意味がないのです。ひとつ例えを出してお話いたします。

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1の場合:
お客様はそれでいいときっと言うでしょう。
しかし、ユーザーから見たときに統一感のないサイトになってしまいます。本当にいいものかというと、微妙です。

2の場合:
合わない、出来ないとだけ言われると、何でやってくれないんだと思いますよね。
明確な理由も分からず、出来ないといわれても納得できないです。

3の場合:
まずは、なんで赤にしたいのか、どういう理由でおっしゃっているのかを聞くと、
返ってきた答えが「目立たせたいから」というものだったとしたら、私達は別の見せ方を提案することが出来るかもしれません。

お客様が何を求めているかというと、サービスを提供する側・何か制作する側にプロとしての意見を求めています。

自分では想像付かないこと、思いつかないこと、期待以上のものを提供したときに、
お客様は「満足」します。

ただ、クレームを言っているお客様の言いなりになったり、
言うように作るだけでは、意味がないですよね。

お客様の求めていることに、期待以上のもので答えることが大切です。

提供するモノだけでなく、提供の仕方も重要

お客様に満足してもらうためには、制作するモノの品質が良くなければ意味がありません。
しかし、提供の仕方もとても重要です。

例えば、服を売っているお店の場合、服のデザインや着心地の良さなどが品質を左右します。
とても良いデザインで着心地がよく、手ごろな値段であれば、お客様は買っていくでしょう。

この店での提供の仕方は店員の接客となります。

商品を雑に扱ったり、そっけない態度だったりすれば
せっかくの服も買われなくなってしまいます。

提供の仕方によってはお客様が満足して買うか、買わないかが左右されるのです。

お客様の声をきちんと聴いて、真摯に対応することでお客様とより良い関係を築くことができます。
いいものを作るのはもちろんですが、どう提供するかも考えていきましょう。

あとがき

皆様、いかがでしたでしょうか。
大切なのは、品質と真摯な態度だと思います。

何かがかけていても満足していただけなかったりしますが、失敗してもそこからの巻き返しが重要かなと思っています。

日々意識して行動をしていきたいと思います!

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