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One-to-Oneマーケティングの新しい形、注目のweb接客とは

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みなさん御用達のECサイトですが、様々な趣味趣向のユーザーニーズに応えられるように進化してきました。

閲覧履歴や過去の購買履歴からのレコメンド機能など、個々のユーザーにピンポイントで商品を紹介してくれます。

そんなEC業界で「web接客」という新たな概念を聞くようになりました。
今回はweb接客とは何か、どのように取り入れるべきかについて調べてみました。

Web接客とは

Web接客とは、ユーザー一人ひとりに適したアプローチを「リアルタイム」で行うことです。
サイト内で迷っていそうなユーザーに対して、ポップアップで担当者にチャットで質問しないか促したり、
今まさに閲覧している商品の割引サービスを提示したりと、
実店舗にいるお客さんの様子を見て店員が話しかけるように、最適なタイミングでサービスの提供ができるのです。

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国内でのweb接客サービスと導入事例

国内のサービスでは、以前も紹介した「KARTE(https://karte.io/)」があります。
正式版がリリースされたのは今年の3月ですが、それ以前に
ファッションECサイト「URBAN RESEARCH ONLINE STORE(http://www.urban-research.jp/)」が
ベータ版を採用し、成果を上げることに成功しました。

気になる商品は、他サイトと比較したり、何度かページを訪れて購入に至るのが通常ですが
閲覧中、買うかどうかまさに悩んでいるタイミングでポッとクーポンが表示されたら、
「今買おう!」と思わずクリックしてしまうのは当然かもしれません。

Webでも実店舗でも同じ。接客で気をつけるべきこと。

ユーザーが自由にサイト内を見て回る中、ポップアップなどで注意を引くweb接客は積極的なアプローチと言えます。
その分、邪魔にならずに「気が利いてる」と思ってもらえるよう、工夫が必要です。

実店舗で買い物をしている最中、気になる商品の前に立ち止まったら、
近くの店員さんが話しかけようとこちらに向かってくる。
多くの人がそういった場面を日常で経験すると思います。
店員さんとのやり取りを楽しむ人もいますが、ほとんどの人は
「話しかけられずに一人でじっくり見たい」と、そっとその場を離れてしまうのではないでしょうか。

Web接客でも、ユーザーの買い物を邪魔しないようなサービス提供を心がけなくてはなりません。
画面の中央に急にポップアップが表示されると、反射的に広告だと思われ、すぐに閉じられてしまう可能性があります。

ネイティブ広告の流行りからも分かりますが、いかにも広告っぽいアピールではなく
さりげなくお得な情報を提供することで好感を抱いてもらえるようにする必要があります。

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まとめ

Web接客はまだまだABテストなどで試行錯誤を重ね、最適な見せ方、表示するタイミングなどを追求している段階です。
サービスを導入する側も、自社サイトのユーザーをしっかりと分析してアプローチ方法を考えましょう。

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