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UX改善は業績アップの近道らしい!?

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突然ではありますが、みなさんは、ごひいきにしているお店や日用品はどのくらいありますでしょうか?
サービスや商品を販売している売り手側からしますと、多くの方に商品を買っていただこうと、「どのような提供方法がより好まれるだろうか?」と日々頭を悩まし努力されています。
見せ方を変えてみたり、提供時間や陳列方法を換えてみたり、接客方法を変えてみたり・・・・
一方、繁盛店や根強い人気商品には共通点があるように思えてなりません。
飲食店、日用品、旅行、衣料品、ホテルなどなど、業種問わず売り上げを上げている企業や商品には、買い手にとって「心地よい体験を与える何か」があると言い換えても良いのではないでしょうか。
今回はユーザーが感じる「心地よい体験」、UX(ユーザーエクスペリエンス)について考えていきたいと思います。

UXを提供するとはどういうこと?

UXとは直訳するとユーザー体験ということになります。ビジネスでUXと言いますと、ユーザーがもつ満足度やポジティブ度合いのことを指すようです。「この商品買ってよかった~大満足!!」
という状態のことですね。
「あ~このお店、安くて量が多くておいしくて。また明日も来てみよう!」みたいな状態もそうですね。
仮に頼んだメニューが出てくるのに時間がかかったとしても、「比較的すいている時間帯に行ってみよう」や、ましてや「並んででも食べたい」なんて思っていただけたとしたら、そのお店は素晴らしいUXをお客様へ提供していることになります。
UXと近しい言葉にUI(ユーザーインターフェイス)があります。UXとUIは近しい存在なのですが、見方によってはあまり関係ない場合もありそうです。続きは以下にて。。。

えっ!UIが優れていなくてもポジティブなUXを提供できる?

結論から申しますと、「UIが優れていたほうがポジティブなUXを提供しやすくなるが、必ずしも必須条件ではない」という言い方が正しいのでは、と思います。
このようなお話があります。
とある銀行がお客様の利便性を高めようと、ATMの操作パネルのデザインを変更しました。
より分かり易く使いやすいように変更をかけたのですが、ユーザーは始めて操作するパネルに戸惑うばかりで、それまでと比べ預金の入れ出しに時間がかかるばかりか、ATMの台数が少ないこともあいまって結局のところ長蛇の列ができてしまったということでした。
ATMの順番待ちでイライラしてしまうユーザー心情はマイナス面でしかありません。
サービスを提供する側の論理では便利になるだろうと思うことでも、実際使うユーザーにとっては不便さを感じることもありますので十分注意が必要です。
次のような事例もあるようです。
アメリカのとある空港では、手荷物の引渡に時間がかかりすぎるとお客様よりクレームが相次いでいたところ、とある工夫をすることでクレーム解消となったというお話。
空港側がとった方法とは、到着ゲートから手荷物の引渡所までの距離を長くすることで、お客様が引渡所まで歩く間の時間で手荷物を運んだというもの。
短く歩いて長時間荷物を待つのと、長時間歩いて短時間荷物を待つのとでは、後者のほうが顧客心理としては良かったのだそうです。。。。これもポジティブなUXの提供になりますね。

 

Webの世界でのUXとUIの関係は?

私たちが従事しているWeb制作/運営の世界では、UXを上げていくためのUI改善は欠かせません。
ユーザビリティという言葉もあるように、ユーザーインターフェイスの改善や使い勝手の改善がユーザーに「使いやすい、迷わない、便利、次もこのサイトで買おう」という心理につながることが多くあります。
しかしながら、ここでもUIの改善が必須かといいますと、ほとんどのケースではYESなのですが、それだけやっていても不十分な場合があります。
例えばECサイトなどでは、秀逸なインターフェイスと分かり易い商品表示であっても商品の到着に時間がかかるようですとユーザーの不満は募り利用していただけなくなってしまします。
在庫の持ち方や商品配送のタイミングなどもUXの向上には必要な要素になってきます。
このようなところまでコンサルティングできる業者でありたいと常々考えながらご提案している毎日です。
みなさんのサイトはユーザーにとってポジティブなUXをご提供されておりますでしょうか?

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Amazon、楽天、YAHOOショッピング、あなたはどこ派?

みなさんはどちら派ですか?
私はAmazon派です!個人的にはAmazonのインターフェイスは決して見やすいとは思わないのですが、購入ステップへの簡便さと、画像の大きさ表示などが好みなのかもしれません。
あまり装飾がない、さっぱりしたインターフェイスも好感がもてますね。
おっ!さっぱりしたインターフェイスはUIですね。購入ステップの簡便さやマイページの使い勝手の良さはUXのほうですね。
レコメンドにひっかっかって?思わぬものを買ってしまったということはありませんが、マイページの購入履歴を見て、「あ、少なくなってきているので買っておこう」というのは良くありますね。
これはUIではありませんが、結果としてUXを提供していることになるという事例でした。
それではまた!

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