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抑えるべきはココ。顧客満足度を向上させる秘訣

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前回のコラムでおいしかったウニのお話をしましたが、名前分かりました!「礼文島の四季」というサイトでした。
サイトを先ほど見たら、先行予約、6月上旬お届け予定と、大人気のようです。
できればもう1回買いたいのですが、6月まで待ち続けるのはちょっとなぁ。他で探そうかな。
これって、顧客満足度はあるけど顧客ロイヤリティは低いってことなんでしょうか。
今回は顧客満足度の向上について書きたいと思います。

顧客に満足度を与えることは最低限のマナー

仮に満足度を向上させることができなかったとしても、一定の満足度を与えることは商品やサービスを売る側としてのマナーだと思います。
物を買うときって、それなりの期待や逆にこれ以下ではないよね、という気持ちを持ちますよね。
花粉症の薬を買う時、「この薬高いけど、持続性やのどの奥がヒリヒリするようなことはないよね?」とか、「このワイン安いけど、まあチリ産だから多少は風味あるよね?」とか。
どんな商品でも”ここが自慢!”や”ここに力を入れています!”ってアピールしているのですから、それなりの満足度を与えないと嘘つきな感じがしてしまいます・・・
そういえば、この前買ったプリン体0(ゼロ)の発泡酒の味はイマイチだったなあ、、、残念!

今の車は、まあまあ満足しています。

今の車は、車種的には本来もっと静かなのですが、タイヤ幅とインチアップを大きく上げ、車高も下げてしまったので車内の静粛性がかなり犠牲になってしまいました・・・・
分かっていたことなので、これはOK。
その分、フォルム的に美しくなったのでプラスマイナス0(ゼロ)かな。

その前の車は中古で買ったのですが、まま満足感はありました。コストパフォーマンスが高かったです。
1年落ちで新古車(=未使用車、展示車などで誰も使用していない車)なのに価格は1/3!!
その理由を聞いたら、展示中の試運転時にフェンダー部分(エンジンの載っている前方横)をトッカン!とぶつけてしまった事故車だったんですって。
ディーラーの営業マンいわく、「大丈夫ですよ、ここに来る前に高速を160キロで走ってみましたが、ブレはありませんでしたから。」
おいおい、あんたのほうが危ないよ!!

kokyaku15042301.jpg

大分のビジネスホテルは山あり谷あり。

1年半ほど前、仕事で1か月間大分入りをしていた時のことなのですが、、、
お客様のご配慮もあり?宿泊場所を2度変更し、3か所のビジネスホテルを転々としました。
1か所目はなかなかきれいな、(なので名前を出しても良いと思います)ダイワロイネットホテルで満足度90点!
2か所目は仕事場所から車で1時間のビジネスホテルで清潔感はまあまあ、距離が遠いことを含めても70点。
3か所目は仕事場所からの距離は近かったのですが、清潔さに欠けていたので50点。
・・・という感じでした。
ビジネスホテルのドメインは「過ごす、寝る」なので、このドメインの評価が低いと満足度も一気に低くなりますね。
ホテルは清潔さ、レストランはおいしさ、車は快適さ。商品やサービスはドメインがしっかりしていないと満足度も下がってしまいます。
でも、大分には満足度200%のサービスがあったのです!
名称は忘れてしまいましたが、とあるチェーン店スーパーでは閉店30分前になるとお惣菜が80%-90%OFFになるではないですか!これにはびっくり!!満足度200%でした!

kokyaku15042302.jpg

おなかいっぱい食べるのと、おいしいものを少なめに、のどちらが満足しますか?

みなさんはどちら派ですか?
回転寿司でおなかいっぱい食べるのと、量はとても物足りないのですがおいしいお寿司屋さんのカウンターに座るのと・・・。私は後者でしょうか。
では、このようなケースはいかがでしょうか?
ビールを1ケース買うのと、超高級ワインをグラスで1杯いただくのとでは。
この場合は私前者ですねぇ・・・

満足感の判断ポイント(好み)は人それぞれ異なります。それぞれ異なる好みに合わせていくのは難しいことだと思います。
しかしながら、人には「この商品はこんなもんだろう」という基準がありますので、その商品が持つドメインに磨きをかけることが満足度の向上につながる近道なのだと、このコラムを書きかきながらつくづく感じたことでした。

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