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Web制作にオムニチャネルを取り入れれば究極のおもてなし?

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こんにちは!車好きの野澤です!
突然ではありますが、今回は2020年の東京オリンピック招致で脚光をあびた「お・も・て・な・し」
について少々。。。
実は数年前の車のCMに「おもてなし」というフレーズが使われていたのをご存知でしたか?
CMでは、当然?和服と茶室といった純和風の切り出し方で、なかなか印象的だったのを覚えています。
この国産の「おもてなし」精神を、舶来品のWeb制作に取り入れられれば鬼に金棒!ではありませんか!!
「おもてなし」はホスピタリティとも訳されていて、かの有名なリッツ・カールトンホテルが具現化していると言われています。
(余談ではありますが、”リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間”という本は、当社では推奨本とされています)

「おもてなし」は企業を救う?

「おもてなし」を受けた人は、その心地よさにて何度も利用したり触れ合ったりすることから、業種を問わず多くの企業がビジネスの場での取り組みを進めています。
Webの世界ではオムニチャネルという取り組みが近しいと思いますので、事例をご紹介していきたいと思います。
ホテルもWebも、サービスを提供する側もサービスを受ける(利用する)側も「人」ですので、利用する人がいかにストレスなく心地よさを感じるか、というポイントに主眼が置かれているようです。
みなさんのWebは、自社サービスを知ってもらいたいばかりにWebを利用するユーザー目線が欠けている、というようなことはないですよね?ちょっと心配になってきてしまいました・・・

オムニチャネルって?

オムニチャネルと混同される言葉にマルチチャネルというものがあります。
マルチチャネルとは、ネット、新聞や雑誌の紙媒体、実店舗といった複数のチャネル(販売経路)をもってユーザーにアプローチしていく方法のことです。
たとえば、若い人向けにはネットで、主婦に対しては新聞や雑誌で、年配の方に対しては実店舗で商品紹介をしていきましょう、という具合です。
一方のオムニチャネル。オムニチャネルとは、全てのチャネルを顧客中心に連携させましょう、というものです。
ちょっと分かりづらいですね。たとえば、テレビのショッピング番組で見た商品をスマホで購入。
商品の受け取りはコンビニのカウンターで行う、というようなケースです。
テレビ/ネット/実店舗という異なるチャネルが連携してユーザーに商品を届ける。これがオムニチャネルです。
ちなみに「オムニ」とは「すべての」という意味です。

 

欠品をなくせ!:ABCマートの店舗とネットの連携事例

ABCマートでは店舗とネットを連携させることで、店舗での欠品(機会損失)を最小化する施策を行っています。
店舗へいった顧客が陳列されている商品を購入しようとしたが欠品だった場合、その商品をネットの在庫からその場で注文できるシステムを導入しています。
注文した商品は宅配便でもコンビニでも受け取れるようにすることで、顧客のライフスタイルに合わせたサービスを提供しています。
利用したことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか?

利便性を高めよ!:海外でのユニークな事例

イギリスのスーパーTescoでは、ネットで注文した商品をドライブスルーで受け取れるサービスを展開しています。
自分の都合の良い時にゆっくりとネットで注文。不在だと受け取ることができない宅配便をつかうのではなく、あらかじめ時間や場所を設定しておけば、休日遊びに出かけたあとの帰り道など、好きな時間帯に好きなところで注文した商品がすぐにうけとれるというもの。
これは便利ですね。

便利というところでは、テレビドラマや番組・映画が、PCでもスマホでもテレビでも、見終えたところから続きが始まる、というサービスが開始されるようです。
朝のビジネスニュースをテレビで途中まで見て、続きは通勤途中の社内で見るという使い方ですね。

リアルの世界でもネットの世界でも、心地よいサービスに人は集まります。
みなさんのWebサービスはユーザーに心地よさを与えられていますでしょうか?

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