こんにちは！ISO取得チームの山谷です！
先日ティファナはBSIグループジャパンよりISO10002の認証登録をいただきました！
私が担当として進めていったのですが、分からないことが多く、四苦八苦しながら1年くらい掛けて準備をして、何とか取得することができました！
今日はISO10002の取得を通じて学んだことを書いていきたいと思います！
ISO10002とは？
ISO10002はそもそも何なのか？
分からない方も多いと思います。（私も最初全く知りませんでした･･･。）
『国際標準化機構（International Organization for Standardization）によって制定された国際規格で、企業、団体などの組織が顧客の満足度を高めるために、顧客の苦情に対して適切、かつ迅速な対応をするために不可欠な要件を指針として定めたもの。日本では、JISQ10002として日本工業規格となっている。』
（引用元：http://www.weblio.jp/content/ISO10002）
簡単に言うと、お客様から頂いたご意見を丁寧かつ素早く対応し、改善をしていくための方針や指針を決めて、苦情に対して前向きに取り組んでいくために社内の仕組みの構築するということです。
その仕組みの内容が苦情対応に関しての効果があると第三者機関から認められた企業が「認証登録」を取得している企業となります。
お客様の声
お客様の声って時に厳しく、時にとても心温まるものです。
今回苦情対応マネジメントシステム構築の際に気がついたこと、大切だなと感じたことをお話できればと思います！
共感する・聴く
お客様から苦情を頂くことはどの企業でもあると思います。
私も自分自身への指摘をいただいたこともありますし、他の社員への苦情の電話を受けたこともあります。
そんな時に大事なのは「お客様の声を聴く・共感する」ということです。
それに気がついたのは、社長から渡された新聞記事を読んだことがきっかけでした。
ある日、社長から「良い記事を見つけたから読んでみて！社員にも理解させるまで動いてほしい。」と記事を共有していただきました。
そこには、お客様と接する上で大切な2つのポイントが書いてありました。
その大切なこととは「共感する」「一部謝罪をする」です。
謝罪はもちろん大事です。
話もろくに聞かず、「こっちは悪くないから。」みたいな態度はいけません・・・。
非がある部分に関しては謝罪をする必要があります。
ただし、ここで一点注意です！「全面謝罪」はNGです！
すべて悪いわけではないのに、平謝りしてしまうとどんどん不利な状況になってしまいます。
これは社内でもずっと言っていたことだったので「なるほど、やっぱりそうか！」という感じでした。
では、共感とはどういうことでしょうか？
謝ることも大切なのですが、一番大切なのは、お客様が「聞いてくれた。気持ちを分かってくれた」ということなのです。
思っていることをどこかにぶつけたくて、わざわざ伝えてくださっているお客様。
そこで聞いているこちらが意識するのは「相槌」と「復唱」です。
「こういうことがあったんですね。それは大変でしたね。」
「そうなんですね」というように相槌や復唱をしてもらうと
お客様は「この人はちゃんと話を聞いてくれている！」と思うのです。
そうすることでお客様の怒りもおさまってきます。
コミュニケーションをとるとき、相手に歩み寄る事ってとても大事なのです。
あとがき
みなさまいかがでしたか？
お客様の声・ご意見・苦情には会社を改善するためのヒントがたっくさんあります。
これからティファナはもっとお客様の声を活かしていけるように日々取り組んでいきます！
