Web関連

webサイトで顧客満足を上げるポイントは意外なところにあった!?

こんにちは。ティファナコラム編集部 担当の遠藤です。

コラムのタイトルは、90年代に流行った歌「部屋とYシャツと私」っぽくしたかったのですが・・・どうも、しっくりきませんね。
でも、今回はどうしても「バスツアー」と「顧客満足度」と「Web制作」の3つのことを書きたいので、このタイトルでいこうと思います。

バスツアーって、何?

バスツアーに関しては、テレビで「今の季節にオススメのバスツアー!」というような特集が組まれていたりもするので、紹介は不要ですよね。

ちなみに、私が参加したのは黄色いバスで行くツアーです。
観光地に行くと、必ずと言っていいほど黄色いバスを目にします。黄色じゃないバスもたくさん目にします。
それくらいたくさんのバスツアーが企画されていて、たくさんの人がツアーに参加しているということです。

バスツアーで感じた、顧客満足度

先日、そんな「バスツアー」に参加してきたわけですが、大満足でした。
「バスツアー、また行きたいな!」と思いました。
・・・これって、顧客満足度が高いということです。

何で「また行きたい」と思ったのか・・・
そこがポイントなのかもしれない・・・

いろいろ思い出してみます。

先読み

私が参加したのは、3連休の真ん中の日に南房総方面に行くツアーでした。
連休といえば、渋滞がつきもの・・・。
そこで用意されたのが「化粧室(トイレ)がついたバス」だったのです。

通常のバスツアーでは「トイレ付きバス」はあまり登場しないようなのですが、「おそらく渋滞するであろう」との予測から、今回は「トイレ付きバス」でのツアーになったとの説明がありました。
確かに、「渋滞中にトイレに行きたくなっても大丈夫!」となると、ツアーも安心して楽しめます。

小さなことかもしれませんが、「リスクを先読みして手を打つ」ということが出来ているんだなぁと思いました。

心配り

私の座席は一列目、運転席のすぐ後ろだったので、バスガイドさんの動きがほとんどと言っていいほど見えました。

img_bustour01.jpg

「○○が見えてきました・・・□□、実は・・・」というような豆知識を披露し、その土地に関連したクイズを出題する、さらには何か歌う、などツアー客が退屈しないようにしつつ、「ごゆっくりお過ごしください」という時間を設ける・・・これが、「私の知っているバスガイドさんの仕事」の基本です。

もちろん、お茶を入れたり、駐車場でバスを誘導したりもしていましたが、注目したいのはそこではありません。
「ごゆっくりお過ごしください」とした時間でも、バスガイドさんはアレコレ動いているということです。

渋滞状況をチェックして運転手さんに伝えたり、次の目的地に「○時頃到着予定です」と電話したり、お盆を拭いたり・・・なかなかゆっくりする様子がありません。

ちなみにこの日は事故渋滞も発生していたのですが、それが分かると「○○辺りで事故があったため、渋滞しているようです」とすぐに車内アナウンスを入れてくれました。
車内で寝ている人もいるという状況を見て、アナウンスを小声にすることもありました。
バスガイドさんにとっては当たり前の仕事なのかもしれません。
でも、ツアー客からは見えないところでいろいろ心配りをする姿が、なんだか素敵だなぁと思いました。

プロ意識

今回のツアーの目玉は「伊勢海老やあわびなど、新鮮な海の幸を食べる!」
ということで、立ち寄った「炉ばた焼き」のお店で、店員さんが新鮮な海の幸をおいしく焼いてくれました。

サザエからスタートし、地魚まるごと一匹、ほたて、伊勢海老・・・といった感じで順番に焼いてくれるのですが、その日の気候が火加減に影響して予想以上に時間がかかってしまったようです。
その結果、お店の人の意見もあって出発予定時刻が10分遅くなりました。

普通に考えたら「時間なので、今日はここまで・・・」として出発してしまいそうですが、お店の人は「ちゃんと最後まで食べて欲しい。でも、手は抜かない」とはっきりバスガイドさんに伝えていました。

「海の幸を、自分で焼く!食べ放題!」みたいなツアーが多い中、このバスツアーは「食べ放題」ではありません。「食べ放題じゃないのか・・・」と一瞬がっかりしたのですが、最終的にはそう思ったことを忘れていました。

決して「まぐろ丼」「かに汁」はおかわり自由だったからではありません。
プロがおいしく焼いてくれた海の幸は、本当においしかったのです。(しかも、お腹いっぱいになりました!)
自分で焼いてたら、きっと「焼き過ぎ」「生焼け」があったと思います・・・。

お店の人のプロ意識を感じた出来事です。
もちろん、それに応えたバスガイドさんもプロとして流石でした。

img_bustour02.jpg

誠意

海の幸をお腹いっぱい食べ、道の駅でお土産を買い、千葉県某所でイルミネーションを観て、あとは帰るだけ・・・となったのですが、帰りの道は予想通り大渋滞でした。

東京湾を横断するアクアラインへ入る手前から、高速道路の混雑はスタート。
ツアー開始時に「今日は渋滞するかも」と聞かされていたので、「まあ、当然だよね」と思ってウトウトしていました。
すると、無線で他のバスの運転手さんとやり取りする小さな声が聞こえてきたのです。

気になって、つい聞き耳を立ててしまったのですが
「料金所は右から2番目が早いみたいだ」
「そのまま真ん中車線で走った方がいいかも」
など、ちょっと先を行くバスの運転手さんから情報を得ていたようです。
(もちろん、後ろを走るバスの運転手さんに情報提供もしていました。)

予定時刻に間に合うように、といろいろ行動することはバスツアーでは当然のことなのかもしれません。
でも、私はそこに「誠意」のようなものを感じました。
小さなことからでも、何とかしようとする・・・こういう姿勢、大切だなぁと改めて思いました。

Web制作との関係

こうやって思い出してみると、Web制作でも同じことが言えるのではないでしょうか。

リスクを先読みすること。
クライアントに対する小さな心配り。
Webのプロとしての意識。
誠意を持った対応。

これがちゃんとできていれば、顧客満足度は自然と高くなり、「またこの会社にお願いしたいな」と思われるのだと思います。

Webに限らず、どんな仕事でも顧客満足度は重要ですよね。
自分たちの仕事の仕方、姿勢など、見直してみると良いかもしれません。

まとめ

たまにはWeb制作に絡めたコラムにしないと!ということで、今回は今までで一番マジメな内容でお届けしました。

ただバスツアーに参加しただけなのですが、何だかいろいろ考えさせられました。
仕事に関係ないようなことでも、経験してみると「おおっ」と思うことがあるものですね。

経験することって、大切だなあ・・・

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