実店舗と違いECサイトでは店員とユーザーとの顔を合わせたコミュニケーションできないため、今までは「接客」という概念はほとんどありませんでした。
あったとしてもサイトに訪れた、全てのユーザーに対して、コピーやバナー、スライドの写真など、A/Bテストを行ってより購入率の上がる施策を打つことくらいが主流だったと思います。
その中で、ECサイト上でユーザーの行動に応じてコンテンツを出し分けたり、チャットを使ってユーザーの相談に応じたりできる「Web接客ツール」の導入が進んでいます。
特にアパレルや専門店には、そのお店やブランドに愛着を持っているロイヤル顧客を抱えているという強みがあり、自社のECサイトでも店頭と同じように「接客」をすることによって顧客満足度を高めることができたという事例が多数あります。
Web接客とは?
簡単に言いますと、サイトに訪れるユーザー一人一人に対して最適な情報提供を行いコンバージョン率を高めたり、ファン化を促進させることです。
今までだとサイトに訪れたユーザーには、一様に同じコンテンツを表示させていましたが、それをユーザーの行動や興味関心度合いに応じて、その瞬間に最も適したコンテンツを表示させることで「Web接客」を実現させています。
また、Web接客の魅力的な部分としてはこのような動きを全て自動で分析し接客というアクションにつなげているので、人の手がほとんどかからないということです。
以下のような機能が代表的です。
チャット機能
ユーザーはサイト上で表示されたチャット画面で、質問をすることができ、ちょうど店舗で店員さんに質問をしたり声がけをするようなイメージの機能です。
ユーザーの質問にダイレクトに答えることができるので、満足度を高めることができますし、チャットを通じてユーザーの要望を聞き出すことも可能になるので、より的確に商品提案を行え、購入に繋げやすくなります。
まさしく「個」に合わせた販促を行う「One to Oneマーケティング」です。
アンノウンマーケティング機能
ユーザーがどこから来て、サイト上でどんな行動を取っているのかなどの情報を収集し、購入の可能性の高いセグメントやサイト内で購入につながりやすい行動パターンのセグメントなどでグルーピングを行います。
そのセグメントに対して自動的にダイレクトにメッセージを表示したり、クーポンを表示したりするアクションを行うのがアンノウンマーケティングです。
簡単にいうと購入につながりやすくなるように、ユーザーに情報を表示するという提案を行い、購入につなげていくイメージです。
どういったサイトが導入をしているのか？
導入が多いのはECサイトなのですが、その中でもアパレル系のECサイトへの導入が多く、次に美容・健康食品系といったジャンルのECサイトへの導入が多いようです。
先にも述べましたが、アパレル系のECサイトではお店やブランドが好きで商品を購入するユーザー（ロイヤル顧客）が多いのでWeb接客との相性が非常に良いようです。
導入が進む一番の理由としては、こういった機能を手軽に導入することができることです。
「Web接客」というキーワードを調べるとたくさんのツールが出てきますが、そのどれもがタグを一行貼るだけで使えるようになり、かつ月額費用ではあるものの、数万円からの導入ができることが理由としてあげられます。
最後に
これにより商品の購入率やサイトへの再訪問率も上がり、最終的には売り上げにつながるのですから、是非導入をオススメします。
また、私達ティファナのアンノウンマーケティングツールでもWeb接客はもちろん行えます。
ツールの導入だけでなくコンサルティングから施策を打つために必要なコンテンツやクリエイティブの作成まで、一気通貫して対応できますので最後にこちらも読んでもらえればと思います！
ティファナ・アンノウンマーケティング（https://tifana.ai/furumai/）
