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【Webマーケッター必見】Webサイトへの流入数が増えるとお問い合わせ数が減った?

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#目次
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– Webサイトへの流入数が増えるとお問い合わせ数が減った?
– 調べものをGoogleで検索する人が減った?
– 接触チャネルについて考えてみる

Webサイトへの流入数が増えるとお問い合わせ数が減った?

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このコラムを閲覧されている方に質問です。
「Webサイトへの流入数が増えるとお問い合わせ数が増えると思いますか?」
正解は、不正解です。
私が関わっているプロジェクトにて事件が起こりました。
Webサイトへの流入数(ページビュー数、ユーザー数、訪問数、新規ユーザー数)が全て2倍以上になったにも関わらず、
お問い合わせ数、店舗来店数が減ってしまったのです。
私はこれまで100サイト以上のWebサイトをコンサルティングしてきましたが、このような事態が発生したのは初めてでした。
この問題をちょっと整理してみます。
課題:お問い合わせ数を増やすためには?
施策:CV率をあげる
直帰率を軽減させる
ページセッション数を増やす
流入数を増やす
コンテンツマーケティング
Webサイトにユーザーが来ていないのであれば、まずはWebサイトにユーザーが来るようにする必要があります。
いくら店舗の内装が立派、商品が充実していたとしても、人がいないところで店舗を作っても意味がありません。
「まずは、Webサイトへの訪問数を増やそう!」と考え、コンテンツマーケティングを実施しました。
Webサイトをリニューアルする前と後で、ページビュー数、ユーザー数、訪問数、新規ユーザー数が全て2倍以上になりました。
「よーし、これでお問い合わせ数が増えるぞ!」と思っていましたが、結果は惨敗(お問い合わせ数の減少)でした。
ここである仮説を立てました。
Webサイトへ流入しているユーザーが、クライアントのターゲットユーザーではなかったのではないか?
そのため、流入数(ページビュー数、ユーザー数、訪問数、新規ユーザー数)が全て2倍以上に増えたとしても、お問い合わせに影響がなかったのではないか。
いや、仮にそうだとしても、お問い合わせ数が減ることはないだろう、現状維持のままだろう。
など、さまざまな要因を考えました。
Webサイトへ流入しているユーザーが、クライアントのターゲットユーザーではなかったということを証明するためには、
– 直帰率
– ページ別セッション数
が減少している必要がありますが、この2つの数値は下がっておらず、Webサイトをリニューアルした後の方が増えています。
今まで遭遇したことのない問題です。

調べものをGoogleで検索する人が減った?

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まさかと思い、そのエビデンスを掴むべく、Googleで調査しました。
やはり、Googleで検索し調べものをする人が減ったと確信しました。
その理由は、youtube、ソーシャルアプリの登場により、Google一強の時代は終わったからです。
例えば、「クレジット」という単語をyoutubeで検索する回数とGoogleで検索する回数とを比較してみます。
**Googleで検索する回数**
picture_pc_2109bd32bd7b0b41ddbb249fc7b8ed1e.png
**Youtubeで検索する回数**
picture_pc_551a92bfcb17324acc42947857feaebb.png
こちらをみていただくと、GoogleよりもYoutubeの方が3倍以上検索されていることになります。
Googleでの検索順位だけを意識している手法が通用しない時代になってきました。
Youtubeだけではなく、ソーシャルメディアも同様です。
美味しいラーメン屋さんに行きたい!と考えたとき、食べログやGoogleで調べませんか?
「ラーメン 美味しい」「ラーメン 人気店」「ラーメン ランキング」「ラーメン 渋谷」「ラーメン 新宿」というワードを検索して、
それにヒットしたページ(例:食べログ)をみて、「あー、美味しそうだ」となりお店に電話するといった流れです。
それが主流だったのですが、今は、ソーシャルメディア(例:Instagram「インスタグラム」)で、
「ラーメン 美味しい」「ラーメン 人気店」「ラーメン ランキング」「ラーメン 渋谷」「ラーメン 新宿」というハッシュタグを利用し、
自分の好みに合う店舗をインスタ映えする画像で選びます。
何か調べるときの文化が変わったことで、ターゲットユーザーへのアプローチを変える必要があるのだと理解しました。

接触チャネルについて考えてみる

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ここで、これまでのお話を整理します。
今回の問題は、Webサイトへの流入数は増えているのにお問い合わせ数が減ったという事象です。
仮説として、下記を考えました。
Webサイトへ流入しているユーザーが、クライアントのターゲットユーザーではなかったのではないか?
そのため、流入数(ページビュー数、ユーザー数、訪問数、新規ユーザー数)が全て2倍以上に増えたとしても、お問い合わせに影響がなかったのではないか。
いや、仮にそうだとしても、お問い合わせ数が減ることはないだろう、現状維持のままだろう。
結論としては、Webサイトへ流入しているユーザーはクライアントのターゲットユーザーではあったが、
検索文化が変わったことで、ターゲットユーザーへの接触チャネルが適切ではなかったということになります。
Googleの検索結果しか意識していないチャネル戦略が間違っていました。
今後のWeb戦略では、Googleの検索結果ではなく、
* YouTube
* Twitter
* Facebook
* Instagram
というチャネルを意識した対策を講じる必要があります。
上記のアカウントを開設していない場合は、アカウント開設から始めないといけません。
また、オンラインだけではなく、オフラインも重要な接触チャネルと捉え、
イベント活動、セミナー、展示会等も意識したWebサイトを構築していくことが必要です。

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