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「一度だけ客」をリピーターに変身させる方法

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「既存顧客を育成し、売上やお問合せに繋げたい」をテーマにお送りします。

既存顧客は企業の宝!放っておいて腐らせている…なんてことはありませんか?

一度御社のサービスを使って頂いた顧客に再度サービスを利用して頂くにはどうするか?

「1度だけ客」を「リピーター」に育て上げる方法をお教えします。

❛❛マーケティングオートメーションとは、顧客セグメント毎に個別に行うべきマーケティングプロセスを自動化し、効率化を図るツールのこと。長期にわたる顧客育成や、顧客ごとのキャンペーン管理なども統合的に行えるマーケティングのオールインワンツールといえる。❜❜ 

新鮮?腐りかけ?顧客の鮮度という考え方

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顧客に対して新鮮か腐っているかなんて失礼な話です。

しかしこの考え方は、マーケティングを行う上で、とても重要です。

例えば、ある顧客が御社のサービスを発見した直後を「新鮮」な状態とします。

そこから、御社のサービスを利用しないまま時間が経過していくと「鮮度」が落ちていきます。

競合他社のサービスを見つけてしまったり、別の安い代用品を思いついたり、色々な情報を得ることで購買意欲が失せてしまったり…

時間経過によって「鮮度」が落ちる生鮮食品と一緒です。「新鮮」なうちに適切な対応を行えば、容易に顧客化するのですが、「鮮度」が落ちると顧客化の難易度が上がってしまうわけです。

これは既存顧客にも同じ事が言えます。

御社のサービスを利用した直後が一番満足度が高く、「鮮度」が良い状態。

そこから時間がたてばたつほど、「鮮度」が落ちていき、最終的には御社のサービスを再利用してくれない「腐った状態」になる事もあり得ます。

では、既存顧客の「鮮度」を保つにはどうすれば良いでしょうか。

顧客鮮度を保つには

顧客鮮度を保つには、サービスを利用頂いた直後から、常にケアし続けることが必要です。

全ての既存顧客に通り一遍の対応を行うのであれば比較的簡単ですが、それでは鮮度を保てません。

多くの人が経験していると思いますが、一度ネットショップで商品を買ったら、別の商品を勧めるつまらないメールが何度も送られてくるので、内容も見ずにゴミ箱へ…。通り一遍の対応ではこうなってしまうのです。

例えば、乾燥肌用の化粧水を買った顧客に対し、購入直後からその化粧水の詳しい使い方、生活の中で乾燥を防ぐための知識、一緒に使うと効果の高い他の化粧品、化粧水が切れる頃合いに追加購入を勧めるためのお知らせ…等々を適切なタイミングで顧客に知らせていく…と言うのが理想です。

常に御社から興味深い有効な情報が得られるわけですから、顧客の鮮度は高いまま保たれます。

ただし、御社の様々な商品、サービスを購入した様々な属性を持つ既存顧客に対して、顧客毎に個別のケアをしていくのは至難の業です。小規模なEC店舗であれば人手を使って行う事も出来ますが、ある程度の規模になると、人の手にはおえなくなってきます。人手を増やして対応しようとしても、人件費が膨らみ、利益率が下がるためうまみがありません。

顧客毎に個別のマーケティング、One to Oneマーケティングを自動的に行えるシステムがあれば…

ええ、あるんです。

MA(マーケティングオートメーション)ツールを使えば、One to Oneマーケティングを自動的に行えるのです。

MA(マーケティングオートメーション)ツールとは

マーケティング業界に現れた黒船とも言うべきMAツールは、お察しの通りアメリカから入ってきたツールです。

欧米ではMAツール利用がさかんで、2010年頃には既には多くの企業が運用を始めていました。

MAツールの走りはEloquaという製品で、2000年にリリースされているというから驚きです。

16年前にマーケティング自動化の概念を既に結実させていたわけですね。

今までは個別に存在していたマーケティングツール達、見込み顧客の獲得、メール配信、顧客セグメント、キャンペーン管理・広告管理、ソーシャルメディア管理、Web上の行動分析、顧客の重要度管理などを一つのツールで総括してしまったのがMAツールと言えます。

個別のツールではデータの再利用が難しかったのですが、丸ごと一つにまとまっていますので、全てをシームレスに運用でき、しかも自動化できるのが強みです。

夢のような素晴らしいツールのように思えますし、実際運用が始まれば企業の利益を倍以上に引き上げるポテンシャルを持っているのですが、事はそう簡単ではありません。

導入障壁は結構高めです…

次回、MAツール導入に際し、どのような事に気をつけるべきか、見て行きます。

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