皆さん、顧客満足度向上していますか？
商品・サービスを扱う企業にとって、顧客満足度向上への取り組みは欠かせない課題です。企業が利益を得るためには、顧客（エンドユーザー）ありきなわけですから、顧客満足度を上げることは企業の利益にも大きく関わるといっても過言ではないでしょう。
とはいえ、「お客様は神様」と言ってなんでもかんでも顧客の望むままに対応するのが「良い企業」とは限りません。
例えば、商品やサービスの質に関するトラブルが拡大解釈されてネットに取り上げられ、ある事ない事書かれ、風評被害を呼び、そしていつの間にかYahoo!ニュースのトップ。なんてことになってしまうかもしれません。
「正しい情報が伝わりにくい世の中」だからこそ、企業は顧客との関係を大事に、慎重に築きあげていかなければいけません。
そのために、企業が行うべき取り組みとはなんでしょうか。
意外と知らない「顧客満足度向上」について、全３回に分けて詳しくご紹介します。
さて、第１回目はタイトルの通り、「顧客満足度向上」への第一歩ということで企業が取り組むべき「神対応」をご紹介したいと思います。
神対応」への道
もう少し具体的な話をしましょう。世の中には多種多様な企業がありますが、実はどんな企業でも「神対応」はできると思っています。しかし、どんな企業でもできるけど、なかなかできません。なんかナゾナゾみたいですね。
例で紹介した方が早いと思うので、まずはポイントとなる部分を４つまとめてみました。
・マナー
・共感力
・正確さ
・待ち時間
ぱっと見た感じでなんとなく想像はつくかと思いますが、簡単に解説しますね。
神対応への道その１「マナーの徹底」
「マナー」ってなんでしょうか。例えば、言葉遣い、相手への配慮、わかりやすさ・丁寧さです。
言ってしまえばビジネスの基本ですが、ここが社員全員徹底されているか、という点が「神対応」への道には大事なポイントです。社員・アルバイトが多い大手企業にとっては、大きな課題ですね。アルバイトのマナー１つで、顧客（その友人や家族を含め）を失うのですから、疎かにはできません。
わかりやすい例だと、マクドナルドのスマイルや、ディズニーのスタッフのゴミ拾いなどが有名ですね。
神対応への道その２「共感力を鍛える」
相手に「共感される」ことは、信頼に繋がります。相手に「この人だったら安心だ」「この人だったら信頼できる」と思ってもらえれば、大成功です。
これは、コミュニケーションの基本でもありますが「共感力」とは、相手が何を求めているのか、それを見抜く力でもあります。
さて、どうすれば、相手の求めていることがわかるようになると思いますか？
調べてみると「ヒアリング」の話がよく出てきます。つまり、まずは聞き手に回って、良い事も悪い事も全部聞き入れます。これは、クレーム対応でも言えることですね。
クレーム対応では話法のひとつとして、相手の話を全部聞いた後に「聞いた話を繰り返す」という方法があります。相手の話を自分の言葉として繰り返すことで、相手が何を伝えたかったのか、相手の目的が見えるようになります。
ただ、この「共感」は一朝一夕で覚えられるものではないので、また別の機会に・・・。
神対応への道その３「正確さが命」
情報化社会、やっぱり正しく伝える事が大事です。当たり前ですが、誤った情報を扱うと企業の信頼を失うことになります。また、問題をごまかしたり、先延ばしにしようとして曖昧な言葉や態度をとるのも同様です。取り繕えば取り繕うほど、胡散臭い企業が出来上がっていきます。
「正確さ」すなわち「誠意」はサービス業の鉄則ですが、それを怠ることは顧客の信頼を裏切る行為にほかなりません。特にSNS等のメディアを通して伝わってしまうとそれこそ企業の存続にも関わる問題なので、嘘偽りの無い「正確さ」も神対応への重要なポイントです。
神対応への道その４「どんな時も待たせない」
よく、クレーム対応で「相手を待たせる」行為が問題視されます。当たり前のことですが、不満のある相手を待たせてしまうと、不安になったり、怒りに繋がりやすくなります。
特にサービス業は、お客様を１分１秒でも待たせないように各企業色々な取り組みをされていると思います。
そして、これは何もサービス業だけに限らず、普段のメールの返信や、書類の提出など、あらゆるものに繋がる話です。
「顧客満足度を上げるならまずは社内から」とも言いますが、それは普段の仕事において、「待たせない」を常に心がけた行動が大事なのですね。
まとめ
今回ご紹介したものが全てではありませんが、代表的で重要なポイントなので、顧客満足度を上げたい！という方はポイントがちゃんとできているかを見直してみてください。そして、今回紹介したものがゴールではなく、全部できて初めて「神対応」への第一歩になるのです。そのためには、まず社内の教育制度の見直しや、コミュニケーション・対応力のテストなどを行い、社員全員の意識統一が肝になってくると思います。そこは、あなたの企業の努力次第です。
それでは今回はここまで。また次回お楽しみに。
