Web関連

Web制作にも使えるかもしれない面白い心理学を集めてみました。No,3

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前々回はWeb制作にも使えそうな面白い心理学、前回は営業に使えそうな心理学を紹介しました。
心理学をたくさん紹介してきましたが、今回は受注後、制作者とお客様との間で良い関係を築いていくための心理学をご紹介いたします。

良い関係

良い関係と言っても感じ方は人それぞれです。
変に理論立てて難しいことを長々書いても仕方がないので、シンプルにいきたいと思います。今回、紹介するのは下記の項目です。

1、返報の法則
2、ザイオンス効果

では、1つずつ詳しく見ていきましょう!

返報の法則

“返報の法則というのは、何かをしてもらった、頂いたといった他人から自分に対して利益がもたらされた時、その相手に対して何か返したくなる衝動を言います。”

例えば、知り合いから旅行のお土産をもらったとき、自分が旅行に行った時などに「この前、○○さんからお土産をいただいたから、お返しに何かお土産を買っていこう」と思ったことはありませんか?

シチュエーションは違っても、少なからず似たような場面に遭遇したことはあるかと思います。日本人はギブ&テイクの精神が強い傾向にあります。

返報の法則は名前を知らないだけで、一般的に使用されており、デパートの食品コーナーの試食や試飲等もこの法則を利用した営業方法です。何かを試食・試飲させてもらったという利益に対して何か返さなければといった心理が働きます。店員さんにお店の奥から商品を取ってきてもらった、商品の説明をしてもらった等の行為をしてもらった後、どうも何か買わないとお店を出にくいなと感じたことがある方もいらっしゃると思います。これも返報の法則に当てはまります。何かをしてもらったことに対して返さなければと感じてしまうのです。

Web制作の場合、もし、制作者側が何か素材の準備をお願いし、お客様に早急に準備してもらった時、制作者側には”早急”に準備してもらったから、何かでお返ししないといけない、といったような心理が働きます。

逆にお客様が”制作範囲外”の作業をしていただかなくてはいけなくなってしまったとします。それに制作者が”無償”で対応したとき、お客様は何かで返したくなります。

早急に用意していただいた利益や”無償”で対応してくれたことに対する利益に対してそれ相応の利益を返したくなります。
早く用意してもらったので、早く作業を終わらせよう、無償で対応してもらったから、ついでにこの作業も追加で発注しよう等返し方は様々ですが、返したいと思って返すのは制作者もお客様も同じなのです。

ザイオンス効果

“ザイオンス効果とは、立場が違っていたとしても合う回数を重ねることに親近感や好意が上がっていく効果のことです。”

ティファナではほとんどの案件で1週間に1回以上のお打ち合わせの場を設けます。
主に制作物の確認やヒアリングの場になりますが、話す回数を増やすことでお客様のことを知り、自分たちのことを知っていただく場にしようとも考えております。

まったく知らない人間に対して何かをお願いする、依頼するといった行為は思っているよりやりにくいことです。ですが、言っていただけなければ満足いくものが作れませんし、できないものをできませんと早く伝えなければ対策を立てることも難しくなります。何回も会って話すことがスムーズなやり取りには重要となってくるのです。

この効果通常の営業にも利用されています。ステップメール手法というものがあります。

“ステップメール手法とは、段階的にメールを送ることで1回のやり取りでメールを終わらせず、「お礼」「確認」「質疑応答」といったような段階を踏むことで接触回数を増やし、相手との距離を縮める手法です。 “

例えば、資料請求があったとしましょう。
まずは資料請求に対してのお礼を言います。次に資料が届いたかの確認を行い、その資料に対して質問がないか確認します。もし、質問があった場合、その質問に対しての返答をします。これでもう4回も相手と接触していることになります。

上記の内容は下手をすれば2回ほどのやり取りで終わってしまう内容です。それをわざと分けて回数を稼ぎ、接点を増やすのです。回数が増えれば、ザイオレンス効果が効いてくるのです。

無意識にしている営業活動は、実はコミュニケーションを図るための重要な施策だったというわけなのです。

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