Web関連

CtoCサービスから学んだ顧客満足度

最近CtoCのフリマアプリやクリエイターの作品販売のサービスが増えてまいりました。
スマートフォンの普及やユーザーのネットリテラシーの向上から、インターネット上やアプリのサービス利用が加速しております。

ユーザーに近いサービスが増えていくなかでどう差別化するのか、付加価値をつけて満足度を上げるのかが重要となってまいります。
今回は私が利用する中で感じた顧客満足度について書かせていただきたいと思います。

まず、CtoCサービスとは?

CtoCと似ている言葉だとBtoBやBtoCなどですね。
「BtoB」は会社同士の取引、「BtoC」は会社と個人の取引、「CtoC」は個人間の取引となります。

最近はオークションやフリマアプリなどが普及して、CtoCの取引が一般的になってきました。

CtoCはユーザー間が取引をするため、ユーザーにある程度のWeb・ネットのリテラシーが求められます。
ネットが普及してきて早十数年たったことで、ユーザーのネットリテラシーが向上してきたという証拠です。

コミュニケ―ションで変わる”顧客満足度”

今回私が利用したアプリはminneというハンドメイド作品の通販サービスです。

クリエイターが作成した作品を購入できるサービスです。
既製品とは少し違った作品を手に入れることができるので、人と違うものを手に入れたい方にはオススメです。

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そのサービスを利用して、実際に作品を購入いたしました。

その後、クリエイターの方から、お礼と作品を送る旨の丁寧な連絡が来たのです!
クリエイターさんの何気ない気遣いがとても印象に残りました。

またこの方から買いたいなと思いました!

これは私たちお仕事にも結び付けることができますね。
今回私が利用したアプリはminneというハンドメイド作品の通販サービスです。

クリエイターが作成した作品を購入できるサービスです。
既製品とは少し違った作品を手に入れることができるので、人と違うものを手に入れたい方にはオススメです。

安心できるコミュニケーションのポイント2つ

コミュニケーションにも気を付ける点がいろいろあるかと思いますが、私が学んだことを2つご紹介したいと思います。

1.即返信!素早いレスポンス!
2.経緯や理由を適切に説明!

即返信で不安を払拭

メールのコミュニケーションが増えた今、なかなか相手の表情が見えにくくなってしまいました。

そこで求められるのは、「メール見てくれているかな?」という不安をクライアントに思わせないことです。
まず受け取ったことだけでも連絡をもらえると、安心しますね。

このような心理を利用して、サイトのフォームでもサンクスメールや自動返信メールで問いあわせが届いていることを伝えて、安心できるようにしています。

ユーザーのことを考えたり、お客様のことを考えるとサービスをよりお客様に満足していただけるようになりますね。

経緯や理由を適切に説明する

メールなどでお客様とやり取りするときに、何かを提示する際に、そっけなく提示することも可能ではありますが、それだと意思疎通ができなかったりすることがあります。
(私もこれで失敗をしたことがたくさんあります…。)

少し、理由などを説明したり、この点だけ確認してくださいと伝えることで、認識がずれにくくなります。

あとがき

皆様いかがでしたでしょうか。

コミュニケーションや配慮だけで受け手の印象はかなり変わります。
相手の心遣いを感じると、この人ともっと関わりたいと思うようになります。
意識して行動してみてはいかがでしょうか!

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