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デジタル接客+AIで非接触を推進する

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コロナ禍にみまわれる前までは、ビジネスの場において商品やサービスを紹介したり販売したりする「対人接客」は、しごく一般的な商行為でした。

接客を通していかにお客様に心地良く感じていただけるか、喜んでいただけるかを常に考えて行う「おもてなし」は日本の代名詞になった感さえあります。

しかしながら、コロナ禍を経て生活様式は一変します。三密を避ける新常態(ニューノーマル)を模索していく中で、対人接客は感染リスクをおさえるためデジタル接客などの非接触化が進んでいます。

2021年3月13日現在、Googleが提供する都道府県別の新型コロナウイルス感染予測を見ても感染者数が下げ止まった感があり、緊急事態宣言が期待する数値とは乖離があるようです。

大切なことは会って話をすることが一般的だった接客がデジタル化していく中で、私たちは非接触の環境で今までと変わらない意思疎通をはかっていくことはできるのでしょうか。そのためにはAIの力を借りる必要がありそうです。AI×非接触の普及速度が速くなってきました。

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WEB接客やリモート接客で非接触

私たちが在するWEB業界では、数年前よりWEBサイトにチャットボット(「チャット(chat)」とロボットを意味する「ボット(bot)」を掛け合わせてできた言葉で、人の質問に対して答えを自動的に返すプログラムのこと)を導入したWEB接客なるものがありました。AI接客と言い換えてもよいでしょう。

このAI接客が利用され始めた背景として、24時間お客様の質問にお答えしたいというニーズや、問い合わせ対応に要する人件費の削減がありました。

当初は「ロボットやAIが機械的に応答するのは味気ない」や、「ロボットやAIによる応対は手抜きのイメージを与えかねない」などの批評もありましたが、コロナ禍における非接触のニーズと共に今となっては多くの企業で取り入れられています。

時代の流れと言ってしまえばそれまでですが、AIの進歩とともにコロナ禍を経て非接触、非対面な生活様式が根付いてきたこともあるのでしょう。最初はチャットボットが対応し、チャットボットが答えられない質問には有人チャットで対応するという2段構えのタイプもでてきています。

非接触化を推し進めるデジタル接客には、WEB接客のほか、ロボット接客やリモート接客(オンライン接客)なども含まれます。車やマンションなどの高額商品の販売にもデジタル接客が積極的に活用されはじめています。

ロボットが注目され始めたのは最近のこと

デジタル接客の一つであるロボット接客やAI接客に注目が集まったのは2014年のことでしょう。タブレットを胸に携え、人の質問に答えてくれるそのヒト型ロボットは、ポテンシャルは高かったようですが、値段も高かったこともあり、さほど普及はしませんでした。

ロボットという意味では、1999年に発売された世界初の犬型ロボットも記憶に残っているところです。「AIをもつロボット」、または「EYE(目)をもつロボット」、「相棒として」というコンセプトで、その犬型ロボットは名づけられました。

余談にはなりますが、この犬型ロボットは2006年に第5世代が発売されたのを最後に販売が終了していましたが、2017年に12年の時を経て、再び新型が発売されました。懐かしく感じる方も多くいらっしゃったのではないでしょうか。

目を現状に転じますと、昨今は商業施設などで、自走式のお掃除ロボットや警備ロボットを見かけるようになりました。総じてロボットの形状や風貌が愛くるしいのは、ロボットは「人の代わりに人と一緒に働く同僚」であるにも関わらず、ロボットという言葉は無機質な感覚を与えてしまうため、それを軽減させたいという作り手側の気持ちが込められている気がしてなりません。

ロボットの性質も、娯楽性からはじまり、省力化、人手不足対策と変遷してきました。そしてコロナ禍を経て非接触、非対面をかなえるための手段と様変わりしてきています。

ロボット接客はデジタル接客や非接触接客の代名詞になるか

非接触、非対面をかなえるためのロボット活用法のひとつとして、レストランやビュッフェで人の代わりに料理を配膳する配膳ロボットが話題になっています。

店舗にくるお客様は人との接触、対面が避けられるので安心。店舗側は配膳に人手が割かれず少人数で調理に専念できる。話題性があるサービスはメディアが取り上げてくれるので、メーカーは広告費をさほど使わなくても良い。まさに「三方よし」の状態です。

これに加え、配膳ロボットに会うため、喜ぶ子供が大人を連れて来店してくるにいたっては、店舗側としても大きな差別化になっています。やはりロボットは娯楽性がポイントなのかもしれませんね。
ここでもキーワードはAI×非接触です。

AI×非接触の事例の一つではありますが、大手回転すしチェーンでは、接客をロボットが行い注文はスマホから。セルフレジで会計を済ませることで完全非接触を実現しています。

総務省の発表によると、2025年にはロボットの市場規模の約半分を飲食業を含むサービス分野が占めるという予測があります。(出典:総務省ホームページより

サービスロボットはこれからも増えていくことでしょう。

リモート接客はどこまで進むのか

ロボット接客とともに普及しはじめているサービスとしてリモート接客があります。リモート接客とは、ビデオ電話を使って遠隔からでも対面式で接客できるサービスを指します。これもコンセプトは非接触です。

来店することなく自宅にいながら相談をしたいというニーズに応えるため、対面での相談や提案が主流であった旅行代理店やウエディング業界で導入が進んでいますが、その流れは高額商品である車やマンション販売にも波及しています。

とある不動産会社では、接触機会を減らすため、リモート接客で仮想現実(VR)のモデルルームなどをお客様と一緒に見ながら商談を進めています。

そして、賃貸マンションを紹介する現場では、次のような完全非対面・非接触の仕組み作りができています。

お客様は賃貸物件を紹介するWEBサイトで気に入った物件の内覧を予約します。その後、内覧のため現地へ赴き、自分のスマホで解錠しリモートで説明を受けます。入居申込みや重要事項説明を受けるのもスマホで行います。施錠や開錠はスマホで行えるため、鍵の引き渡しのためにお客様が店舗へ行く必要もなくなるのです。

昨今、アパレル業界ではAI×3D×スマートミラーによる、非接触での試着や採寸も可能となりました。採寸後の提案にはAI技術が使われています。詳しくは別の機会に譲るといたしますが、コロナ禍を通じて各社が競う非接触技術には目を見張るものがあります。

VRやアバター、5Gやきたる6Gを駆使することで、人は自宅にいながらほぼ全ての営みを完結できてしまうときが来ることでしょう。

たった今、ある生命保険会社が保険の提案から説明、契約までネットで完結できるシステムを稼働させたとの一報が舞い込みました。
AI×非接触のニーズは高まるばかりです。

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