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【実録】SFA/CRMのシステム置き換えに関して考えたこと2

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こんにちは、システムエンジニアの小森です
今回は社内システムの置き換えについて、色々と考えていたときのことを書きます。
主にはCRM周りで考えたことを書こうと思います。

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CRMって何?

まずはCRMの説明から。
CRMは「Customer Relationship Management」の略称です。日本語で一言で書くと顧客関係管理システムです。

❛❛CRMとは、顧客との関係性を管理し、活用することで顧客毎に最適なサービスを提供するために行うための手法、もしくはそれを実現するためのシステムです。❜❜

CRMでは以下のようなことを行うことができます。

・顧客情報の登録
・顧客情報の更新
・顧客情報の集約(名寄せ等)
・顧客情報の抽出
・顧客担当者情報の登録
・顧客担当者情報の更新
・顧客担当者情報の抽出
・リード(お問い合わせ)情報の集約
・上記の共有

要するに、顧客情報の有効活用のために使うツールで、自社の営業担当がそれぞれ持っている情報を会社の共有財産にして、営業活動や顧客満足度の向上につなげていきます。
具体的な例を挙げると、2年前に一度商談があったお客さんから再度お問い合わせが来たけど、当時対応していた自社の営業担当は既に退職していたとします。そんなとき、CRMに情報を集約していれば、2年前にどういった話をしていたのかが把握ができます。自分のことを覚えてもらっていて、気を悪くするような人はそういません。つまり、顧客満足度の向上につながっています。

ちなみに、この記事ではBtoBモデルの場合で書いています。だから性別とか年齢層とかはあまり気にしていません。
気にできればいいと思いますけど、決済権を持っているのはそれなりの年齢のそれなりの身分の人が複数で稟議を回していると考えていればほとんど外さないような気がするので、省いています。

顧客情報が重複する問題

ティファナではCRMを既に導入しています。
それで、そのCRMをシステムを置き換える際に、
過去のデータをどう移行するかを考えているときに発生した問題点が、顧客情報の重複です。

同じお客様なのに、例えば株式会社がついていたり、ついていなかったり、略称だったり正式名称だったりと、いくつかの要因で同じお客様なのに別のお客様としてデータ登録されているものが散見されました。

原因は営業に入力ルールをしっかり定めずに使ってもらっていたことと、お問い合わせフォームに入力する内容が担当者や時期によってバラバラということです。

弊社の正式な名称は株式会社ティファナ・ドットコムですが、以下のようなものが登録される可能性が考えられます。
・(株)ティファナ・ドットコム
・(株)ティファナ・ドットコム
・株式会社ティファナ・ドットコム
・㈱ティファナ・ドットコム

他にも入力間違いを気にしだすとキリがありません。

名寄せによるデータクレンジング

過去データ移行の前にクレンジングを行うことにしようと思いました。
今回の場合だと、データの誤字脱字、表記ゆれを探して、同じお客様なのに別のお客様になっているデータを統合していくという内容です。
かなりの数なので、これは手間がかかりそうです。

新規登録に関しては、社内で入力ルールを引くことはできるとしても、お客様への入力規制を厳しくするのは避けたいです。
そのため、今後綺麗に入力してもらうのはある程度妥協することにしました。

❛❛データクレンジングとは、データベースに保存されているデータから、重複や表記揺れなどを削除・修正し、データを正しくすることを言います。❜❜ 

次回に続く

長くなってきたので、今回はここまでにします。
何事も先を見据えた運用・行動をしないと、後で大変になると改めて思った次第です。

次回もSFA周りについて書こうと思います。

それでは。

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