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オムニチャネルを統合するAIは、新しい価値を創出する

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「オムニチャネル」は近年のマーケティングでは欠かせない手法であるだけでなく、消費者や顧客により良いサービスをお届けするのにも必要です。
「オムニチャネル」とは、これまでのマルチチャネルやO2O(Online to Offline)と違い、
あらゆるメディアで顧客との接点を作り、購入の経路を意識させない販売戦略のことです。

このオムニチャネル戦略に、AI(人工知能)の活用は、経営効率を促進するだけではない新しい価値を顧客と企業に提供します。

AIによってオムニチャネルは統合できるか

様々なチャネルで顧客との接点を作りたい、ということは販売担当者のみならず経営者も考えるものです。
ただ「チャネルの統合の方法は?」「どのように進めれば?」「コストは?」などの様々な問題が行く手を阻みます。

(出典:「マルチチャネルとオムニチャネルの違い」野村総合研究所)

多くの企業、特に大企業は効率化のために縦割りの部門編成になりがちです。
専門性は強化できるのですが、顧客一人当たりに多くの部門と担当者が関わり、経営効率を悪化させてしまう場合もあります。

それだけであればまだしも、統一感のないサービス提供になってしまった場合は、逆に顧客離れを生み出してしまいます。
かつての行政サービスのような「たらい回し」現象が発生してしまいます。
この現象が発生した場合、従来であれば少数の顧客を失う程度でしたが、現代はSNSによる拡散により多くの顧客を失う事態を招いてしまいます。

あらゆるチャネルからの問い合わせにもAIで対応

購買行動における意思決定権は当然ですが購入者にあります。
買い手に決定権があり、販売店や企業側にはありません。

重要なことは、購買行動の障壁は何かを常に考えることです。壁や溝は山登りやロールプレイングゲームのように変化します。
日常生活商品や機能が限定されている製品は商品説明も簡単に済み、購入決定要素の大きな部分は価格(購入者側からはコスト)に重きが置かれます。

ところがスマートフォンのようなものは、必ずしも安ければ売れると言うものでもなく、商品提案も選定も難しいものです。
リアル店舗でもネット上でも、日本人はシャイな人が多く、中々、他人にものを尋ねることが苦手なようです。
古くから「聞くは一時の恥聞かぬは一生の恥」と言う故事があるほどです。
「恥ずかしがり屋さん」には、質問をすること自体がハードルの高い行動です。
特にスマートフォンの機種変更やガラケーからの乗り換えなど、機能や操作について聞き辛いこともあるでしょう。

AI(人工知能)であれば、チャットボットによる対応だけでなく、消費者からの質問に基づき、レコメンドをしたり、電話やメールの問い合わせでも対応可能です。
シームレスに相手への回答もできます。
電話での問い合わせ後にお店に行って、メールで仕様書や取り扱い方法動画を送ってもらうなど、あらゆる「ワガママ」にも応えられるようになります。
問い合わせに対しても、迅速で的確な対応が可能になるので「たらい回し」を未然に防止できるでしょう。

顧客オリエンテッドな対応を可能にするAI

従来のマス・マーケティングや小売店の販売手法では、マーケットの一番効率の良いコア部分だけしか拾いあげられませんでした。
ビジネスを考える場合には、顧客対応について、どうしても採算性や経営効率を考えざるを得ません。
そのために、そのコアの外の人々は「忘れ去られた人々」として、対象外の存在でした。現在でもITリテラシーの高くない高齢者や障がいを抱える人は、スマートフォンやPCから遠い存在です。

「恥ずかしさ」だけの問題ではない、製品自体の持つ未成熟さにも起因していました。
それが、商品の購入をアシストするチャットボットのような技術だけでなく、
商品そのものにAI(人工知能)が搭載されることにより、ユーザーデータをメーカーにフィードバックすることもできます。
よりユーザーに近づいた顧客オリエンテッドなものに商品を「成長」させる、ビッグデータを蓄積できる、センサーとも言えるものに進化しはじめました。

まとめ

AI(人工知能)は、消費者の商品購入や情報提供を「外」から手助けするだけのものではなくなりました。
商品の「内」からのユーザーデータの提供を、各チャネルにフィードバックデータとして送る時代になりました。

オムニチャネルによる顧客への新しい価値の提供は、垂直的・水平的な展開の段階から新しい段階に突入しています。
それは時間軸をも取り入れた「生涯価値」の提供を考える時代です。
このテクノロジーの中心的な存在は紛れもなくAI(人工知能)です。全て、これからのビジネスに求められる要素です。

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