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AIによる顧客サポート|「転ばぬ先の杖」になる

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「顧客サポート」と聞くと、真っ先に浮かんでくるのが「サポートセンター」や「サポートデスク」だと思います。
これらの多くはトラブルやクレーム処理が中心となり、ネガティブな印象があるかもしれません。

本コラムでは、人工知能(AI)を活用した顧客サポートについて、
クレーム対応のようなネガティブなサポートだけでなく、顧客満足度を上げるためのポジティブなサポート対応の両面について見ていき、
人工知能(AI)の可能性の大きさを考えていきたいと思います。

AIによるサポートとフォローとアシスト

サポートは日本語にすると「支援」や「援助」となるのですが、メーカーなどのサポートセンターは「苦情窓口」のイメージが強いのではないでしょうか。
フォローは「応援」や「助け」「補い」の意味合いが強く、穴埋め的要素が加わります。
アシストになると「介助」や「手伝い」で対象者が明確になっていて、その人を助ける時に使われます。

人工知能(AI)で顧客サポートを考える場合は、狭義の活用例はサポートセンターやサポートデスクの業務支援や改善がテーマとなります。
広義の活用例としては、フォローやアシストも含めて考える必要があるでしょう。
顧客満足度を高めるためには、広義のサポートを範疇に入れないと他社との差別化やオンリーワンのサービス実現は目指せません。

ポジティブなサポートとクレーム対応サポート

ポジティブなサポートは介護や福祉などでよく使われる概念です。
ここでもう少し広い意味で、発生した事象(クレーム)に対するサポートと事象発生前のクレームではないサポート(ポジティブなサポート)に分けて考えてみます。
ポジティブな対応の一番身近なものはレコメンデーション・システムです。ECサイトが典型でおススメ商品や買い忘れ商品のアドバイスをAIが行なってくれる例です。
クルマのAIによるアシストブレーキや自動運転システムもポジティブに人を助けてくれます。

【クレームの発生しないシステムづくり】
例えば配送遅延のクレームがサポートセンターなどに来るのはプロセスが顧客に見えていないからです。
指定日に商品が届かないのには、必ず原因があります。主なものでも次のようなものがあります。
1.商品の欠品
2.集荷漏れ
3.交通事情による遅延
4.配達時不在
5.誤配(他の場所に届けた)
6.家人のミスコミュニケーション(家族が受領していて忘れていた等)

どのような原因にせよ、顧客の手元に商品が届かなければクレームになります。
現在は「届かない」と言う現象のみで、サポートセンターにクレームをつけるわけですがAIとIoTによる追跡システムがあれば、いま商品が地球上のどの位置にあるかスマートフォンで追うことが可能です。
運送業であれば、これだけでクレーム数を相当削減できます。そして、一歩進めて商品配達情報をプッシュ送信して、いつ頃届くのかを顧客に知らせることも可能です。
精度はまだ低いですがAmazonや一部の配送システムではサービスを開始しています。

AIによる顧客サポートの可能性

クレーム対応の積み重ねや学習が「転ばぬ先の杖」の実現や適切なレコメンドを可能にします。
人工知能(AI)が強みを発揮できる分野は予想や迅速な対応、24時間365日の連続対応などです。
人の対応と大きく違うのはムリ・ムダ・ムラのないことです。このような特徴を活かして利用することがポイントです。

まとめ

人工知能(AI)による顧客サポートはコールセンターなどのサポートセンター業務だけではありません。
顧客満足度を上げるための人(営業担当やカスタマーサポート担当、コンシェルジュ等)に対するフォローや介護や医療の現場アシストも可能となります。

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