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AIチャットボットって一体どこがAIなの?

昨今、大変注目を浴びるようになってきた「AIチャットボット」。
働き方改革が叫ばれる中、AIチャットボットの導入を検討、もしくはすでに導入している企業も増えてきましたね。

ニュースでも目にする機会が増えてきたAIチャットボットですが、
一体どこが人工知能(AI)なのか?と疑問に思われた方もいらっしゃるかもしれません。
本コラムでは、AIチャットボットとは何なのか、ということについて解説していきます。

AIチャットボットは「人工無能」?

実は、「チャットボット=人工知能(AI)」ではありません。
チャットボットとは、「テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラム」のことで「人工無能」とも言われています。

「AIチャットボット」とは、チャットボットの機能やインターフェースに人工知能(AI)の技術を活用して、新たな価値をユーザーや企業に提供しているものです。
「AI+チャットボット」と言うよりも「AI×チャットボット」と考えた方が分かりやすいかもしれませんね。

人工知能(AI)自体はとても広い概念と技術を持ったものです。
次にチャットボットに活用されているAI技術を中心にそれぞれの関係性を見てみましょう。

AIチャットボットに活用されているAIテクノロジー

人工知能(AI)にも様々なレベルや種類があります。
AIチャットボット に活用されているAIテクノロジーの代表的なものについて解説しましょう。

【自然言語認識】

日本語はもとより主要言語での会話による問い合わせが可能です。また、会話の中の言葉の「ゆらぎ」にも対応することが出来ます。

(出典:「大規模データ時代に求められる自然言語処理」東北大学)

特に日本語は、一つの事象を表現するのに多様な言葉を使うので、構造解析には高度な技術が必要となります。
例えば、コンサートチケットを予約するのでも・・・
「コンサートの席をとってください。」
「ライブの座席をお願いします。」
「コンサートのリザーブをして。」
など、人間のオペレーターなら処理も容易なことでも、レベルの低い人工知能(AI)では認識できません。
自然言語処理の技術を活用することで、このような多様な表現のゆらぎに対応することが出来るようになってきています。

【音声合成・発話機能】

従来のチャットボットはテキストベースの文章生成でユーザーに応答していました。
最近のSiriやAlexaに代表されるように音声での対応も可能です。この音声合成と発話機能は、人工知能(AI)の得意技の一つと言って良いでしょう。
ひと昔前までは、ボーカロイドのように電子的な合成音であったものが、最新の技術では実際の人間の音声をサンプリングして会話に活かせる段階まできています。

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(出典:「AIは人の声に近い音声を合成できる」NISSENデジタルハブより)

チャットボットにAIが向いている訳

前項のようにAIテクノロジーの組み合わせにより、チャットボットと人間のやり取りを実現しています。
人工知能(AI)を搭載していないチャットボットの場合では、人工知能(AI)ありのものと比較してどのような特徴があるかをご紹介します。

チャットボットでも人工知能(AI)なしでも運用できるものには、選択肢タイプ(ルールベース型)のものがあります。
決められたルールやシナリオによって、選択式で応答します。そのため、シナリオ外のものには答えられないというデメリットがあります。
人間同士のような自然な会話や曖昧な表現には対応することが出来ません。

問い合わせについては、チャットボットが選択肢を提示して、ユーザーに選んでもらい次のステップに移るようになります。
このような形式のものは、音声とボタン操作を組み合わせた、電話のIVR(Interactive Voice Response:自動音声応答)システムなどが古典的なものでしょう。
銀行の問い合わせやサポートセンターへの問い合わせに使われていますので、誰しも一度はお世話になっていることと思います。
しかしガイダンスの時間が長かったりメニューの階層が深く、イライラした経験もある方も多いのではないでしょうか。

一方で、ダイレクトに聞きたいことに答えてくれるのが、AIチャットボットのログタイプの特徴になります。
会話ログを蓄積・利用して、文脈の流れに近い応答を行います。
人工知能(AI)が大量のログの蓄積の解析することで、より人に近い会話が行うことも可能です。

AI×チャットボット

このようにAIチャットボットは、従来かかっていた長いガイダンス時間を省き、複雑な階層構造を辿らなくてもユーザーに的確な回答を提示することが出来ます。
また、電話回線だけでなくインターネットを利用すれば通信料金も抑えられ、一度に複数の顧客対応が行うことが出来るメリットがあります。

さらに、人間の自然な思考方法に沿って問い合わせが出来るので、運転中や別の作業中でも思考が中断されることなく利用ができます。
チャットの利点である1:nの関係を効率的に展開できることを人工知能(AI)の活用で実現できるようになりました。

最新の車に搭載されたAIチャットボット(エージェント)では、
運転中に家に居る家族と会話をしながら、ディナーに向いたレストランの検索したり・・・といったことも可能です。
レストラン側のAIへの接続で予約からメニューの決定、ステーキの焼き方までオーダーできますし、
クレジット会社の人工知能(AI)との接続することで、事前にお会計まで済ませることも出来てしまいます。

まとめ

人工知能(AI)を私たちに身近にしてくれたのが、チャットボットです。
スマートフォンやスマートスピーカー(AIスピーカー)に限らず、家電やクルマでも、そのインターフェイスは大変優れたものです。

多機能で広がりのある人工知能(AI)を知る上でチャットボットの果たす役割はとても大きなものです。
その優れたインターフェイスを活かすも殺すも、人工知能(AI)のトータルコーディネートをするシステム・インテグレーターの仕事でしょう。

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