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顧客体験を「個客」体験へと向上させる人工知能(AI)

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今日(こんにち)のマーケティングはOne to One です。
マス・マーケティングの時代は終焉を迎え「顧客」から「個客」へコンシューマ・マーケットは変化しています。

消費者は商品を購入する際に、商品の使用価値とその商品を購入する迄のプロセス(ストーリー)を重視し、
商品によってはアフターサービスも含めた顧客満足度の高いものを求めるようになってきました。

このような商品購入と使用(消費)の変化の中で人工知能(AI)がどのような新しい価値を提供できるかを考えます。

顧客体験は個客体験

ウェディングプランナーの仕事を考えると、「顧客」と「個客」の違いが明確になります。

結婚式と言うフレームワークは同じでも、そのコンテンツには同一のものは一つもありません。

誰しもが好んで他人と同じ結婚式を挙げたいとは思わないでしょう。
結果として似たようなものになることはあっても、最初から同じものはリクエストしません。

どのような消費者でも、needs(ニーズ)は似ていてもwants(欲求)は違っています。
同じような商品を購入しても消費者にとっての価値は変わってきます。

伝統のあるカーディーラーの「マス」と「個」の対比の、
宣伝のキャッチコピーにある「クルマは作らない。クルマのある人生を創くっている。」とは名言です。

(出典:「ヤナセ企業CM 夜明け篇」)
https://www.youtube.com/watch?v=vDEWOGsGi9s YouTube)

高級車の販売戦略で大きな成功を収めているトヨタの”Lexus”はそのブランディングのために、
商品としてのクルマだけでなく、販売店そのものの差別化を行なっています。
レクサスのショールーム(販売店)は高級ホテルやファッションブランドのショップのような出で立ちにし、
訪問すること自体に顧客の満足感が上がるような演出を随所にしています。

エモーショナル・マーケティング(感情マーケティング)の成功事例です。

このようにコンシューマ・マーケットでは、商品購入に至る一連のプロセスに重点をおいた
「ストーリー戦略」が展開されるようになりました。

フルカスタム・メイドに対応できる人工知能(AI)

人工知能(AI)の凄いところは、人間の考えられる全ての組み合わせの実現ではなく
「理論上存在する全て」の組み合わせを提示(考えてはいない!)できることです。

到底人間では考えない事も、組み合わせとして示します。典型的事例が囲碁や将棋です。

棋士は定石を重視して駒を配置しますが人工知能(AI)には定石は関係ありません。
出現率がたまたま多い棋譜の一つでしかなく
「人間ならそこに絶対打たない」と言うような手でも人工知能(AI)は打つわけです。

顧客満足度を上げるためには、全ての顧客に対してその顧客固有の提案をすることです。

“No.1″の提案ではなく”Only One”の提案です。そのような提案は既に人間の能力を超えており、
しかも何日も時間をかけるのではなく、僅か数分で行うことです。

人工知能(AI)の活用で新たな顧客体験を創出する

顧客のwantsを実現する「カスタマージャーニーマップ」を作る地図の製作者が人工知能(AI)で羅針盤が人です。

「カスタマージャーニーマップ」とは、顧客の行動が時系列に描かれた地図のようなものです。
旅人である顧客を迷子にさせないように導くものです。人工知能(AI)は正確な地図の製作者にしかすぎません。

新たな顧客体験を導き出すには、個客にあったさまざまな条件設定、必要要件が存在します。

トヨタが2017年に発表したコンセプトカー(Concept-愛i)では、ドライバーの感情や嗜好性を集積し、
ビッグデータの活用による「エモーション マップ」で、少し遠回りしても楽しめるルートの提案などもしてくれます。

クルマのような高額商品には、オーダーメイドの世界に一台のものの提供も古くからありました。

今ではスイーツ「ミシャラク 表参道(MICHALAK OMOTESANDO)」にように
低価格商品でも人工知能(AI)がそれを可能にしています。

けれども、よく考えてみると、”お母さん”は子どものために、世界で一つしかないカレーを作ってくれてきました。

その意味では人工知能(AI)が人に一歩近づいたと言えるかもしれませんね。

まとめ

人工知能(AI)は顧客に新しい価値の提供をしてくれます。
それが、言葉に出さなくても「感じとってくれる」領域にまで入ろうとしています。
いままではチャットボットの会話履歴のサーチとビッグデータの照合で人間の行動予測をしていたものが、
IoTの発達により自律制御型で心理分析できるところまで到達しています。

これからはますます、顧客を「個客」までに深化させるためには人工知能(AI)の力が欠かせなくなるでしょう。

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